Natwest fait encore évoluer son assistant Cora

La banque britannique Natwest vient de renforcer son association avec le géant technologique IBM. Ce rapprochement a pour objectif de faire évoluer l'assistant virtuel de la banque Cora, vers une expérience d'IA générative aboutie. L'ajout de nouvelles fonctionnalités à ce dispositif devrait encore améliorer l'expérience des clients de la banque, et permettre à Natwest de prendre part à une nouvelle révolution en marche.  

LES FAITS

• L'assistant virtuel de Natwest, Cora, utilisera désormais l'IA générative d'IBM pour fournir aux clients de la banque davantage d'informations qualitatives dans le cadre de leurs échanges en langage naturel. 

• Cette promesse est portée par l'intégration de Watsonx, la plateforme d'IA et de données d'entreprise d'IBM, au sein du service d'assistant numérique désormais baptisé Cora+. 

• Les équipes de Natwest et d'IBM Client Engineering ont fait évoluer la capacité du chatbot vers cette expérience plus interactive, dans le cadre d'un travail collaboratif.

• Cora+ doit donc désormais être capable d'apporter des réponses plus personnalisées aux requêtes complexes des clients de la banque parmi lesquelles : 

  • la comparaison des produits et services de la banque, 

  • la recherche d'informations sur la banque, 

  • l'identification de postes à pourvoir. 

• Les échanges avec Cora+ sont assurés en langage naturel, le service renvoyant ensuite les clients vers les pages les plus pertinentes du site de la banque pour les aider à obtenir les informations demandées. 

ENJEUX

• L'évolution d'un groupe : L'implication de Natwest, ex-RBS, dans le déploiement des technologies d'IA au sein des services bancaires est historique. Le groupe s'est en effet impliqué de longue date dans cette (r)évolution et concrétisait l'intégration du Watson d'IBM dans la banque dés 2016. 

• Conserver sa position de leader : Natwest se targue de pouvoir compter parmi les premières banques du Royaume-Uni à déployer une IA générative avec un assistant virtuel, offrant une expérience sûre, intuitive et accessible aux services numériques à ses clients.

• Garder un contact humanisé : Si Cora+ est présenté comme un robo-advisor humanisé, Natwest insiste sur la possibilité conservée, pour les clients de la banque, de contacter des conseillers humains pendant les heures d'ouverture de ses succursales. 

MISE EN PERSPECTIVE

• L'IA générative prend une place de plus en plus importante dans les services. Elle représente effectivement une nouvelle évolution des robo-advisor déjà démocratisés en tant que systèmes technologiques capables de faire évoluer la relation clients.

• Bloomberg, Square ou la CommBank ont fait la démonstration de cette tendance mondiale de fonds, et en France, c'est la question de la souveraineté qui agite actuellement les acteurs bancaires sur le thème (avec les initiatives de Société Générale et Crédit Mutuel par exemple).

• Selon une étude récente réalisée par l'Institute for Business Value d'IBM plus de 40 % des 360 dirigeants du secteur bancaire et financier interrogés ont déclaré s'attendre à ce que l’IA générative, le deep learning et l’apprentissage automatique contribuent à produire des résultats financiers pour leurs activités au cours des trois prochaines années.