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Retour sur l’IA humanoïde de NatWest

Nouvelle étape en faveur de l’humanisation des chatbots, NatWest présente son prototype baptisé Cora. Cet outil, dédié à l’accompagnement des clients dans l’assistance en ligne de la banque, prend un visage humain. Il prouve que la promesse d’associer l’automatisation et l’humanisation de la relation dans la banque est toujours d’actualité.

Cora est un nouvel outil d’information que les clients de NatWest peuvent actuellement tester depuis leur espace de banque en ligne. Le dispositif s’appuie sur la technologie d’Intelligence Artificielle mais se présente sous les traits d’un avatar humain. 

Lancée sous la forme d’un prototype en 2017, Cora est aujourd’hui capable de répondre à quelque 200 questions relatives à des opérations bancaires basiques. Elle tient 100 000 conversations par mois.

NatWest cherche désormais à faire évoluer son concept en le rapprochant toujours plus de l’humain. La banque s’appuie pour cela sur les progrès de la neuroscience, de la psychologie, de l’IA et de l’informatique pour défendre l’idée d’un « humain numérique » répondant en langage naturel. Il n’est plus question cette fois de messages textuels, mais bien d’une conversation vocale, durant laquelle Cora peut détecter l’humeur de son interlocuteur, tant par la voix que par l’image. NatWest s’appuie pour cela sur son partenaire technique, Soul Machines.

Mise en perspective : L’argument « humain » pour intégrer les robots

Une « Intelligence Artificielle humaine ». De nombreuses banques n’hésitent plus à employer cet antagonisme comme argument marketing. L’objectif est ainsi de rassurer les clients concernant l’intégration des technologies automatisées au sein des procédures d’information et de conseil.

Le personnification des chatbots et des services d’assistance automatisée ne prend donc pas seulement la forme de la nouvelle Cora de NatWest, mais aussi Liv ou Nova chez Nordea et Amelia chez Seb.

Dans le groupe RBS, l’intégration des technologies d’Intelligence Artificielle ne date pas d’hier. Qu’il s’agisse d’un assistant bancaire intelligent, conçu en partenariat avec IBM et Watson ou encore, dès 2013, d’un chat mobile pour les professionnels. Le prototype Cora va cependant bien plus loin. En tant qu’intelligence artificielle, elle apprend de ses erreurs et améliore donc la pertinence de ses réponses au fil du temps. Surtout, le partenariat avec Soul Machines vise à la doter de réactions les plus proches possibles d’un humain, la start-up étant reconnue pour sa capacité à reproduire les réactions et la gestuelle humaine sur des avatars.

En vidéo : https://youtu.be/CrN6bQI9iWg