Natwest mise sur OpenAI pour améliorer l'expérience clients

Dans la longue liste des acteurs bancaires traditionnels qui adoptent aujourd'hui l'intelligence artificielle pour optimiser leur processus la banque Natwest marque le marché en optant pour son rapprochement avec la référence mondiale du secteur : OpenAI. Son initiative se distingue en prenant la forme d'un partenariat et marque un effort supplémentaire dans la stratégie de la banque, mais aussi et surtout, une consolidation globale de tendance.

LES FAITS

• L'un des plus grandes banques commerciales du Royaume-Uni, Natwest, a donc annoncé avoir conclu un partenariat stratégique avec OpenAI.

• Ce rapprochement doit avant tout porter sur l'accélération de la transformation numérique de la banque, sur l'optimisation de ses services clients et sur, plus globalement, l'amélioration de son efficacité opérationnelle.

• Natwest prévoit avant tout d'enrichir les capacités de ses assistants virtuels, Cora+ pour ses clients, et AskArchie+ pour ses employés. Les deux solutions intégreront désormais la technologie avancée d'OpenAI et seront capables de gérer des tâches plus complexes telles que l'identification, la déclaration ou encore la résolution de fraude ou de cas d'escroquerie par exemple.

• Cette décision stratégique est notamment poussée par les derniers résultats concernant l'intégration de l'IA au sein des services de la banque. Natwest estime en effet que la technologie a déjà conduit à une amélioration de 150 % de la satisfaction de ses clients. Ces derniers sont aussi plus autonomes puisque 80 % d'entre eux effectuent leurs opérations entièrement en ligne.

• Natwest précise étudier plus de 275 projets d'IA actuellement et travailler à la mise en production de 25 nouveaux cas d'usage.

ENJEUX

• Une première britannique : Natwest se targue d'être la première banque basée au Royaume-Uni à avoir signé un partenariat stratégique avec OpenAI à ce jour.

• Passer à l'étape supérieure : En intégrant les technologies d'OpenAI à ses propres services existants, Natwest cherche aujourd'hui à optimiser ses process, notamment en matière de gestion de la relation clients mais aussi de sécurité, avec un module dédié à la lutte contre la fraude.

• Lutter contre un fléau : Sur ce point, NatWest met en avant les derniers chiffres publiés par UK Finance concernant l'évolution de la fraude au Royaume-Uni, qui évaluent les pertes à plus de 570 millions de livres sterling au premier semestre 2024.

MISE EN PERSPECTIVE

• La première banque (à minima européenne) à avoir signé un partenariat avec OpenAI est la banque espagnole BBVA. Son rapprochement avec la référence mondiale des technologies d'Intelligence Artificielle concernait le déploiement de près de 3 000 licences ChatGPT entreprises à destination de ses employés. L'objectif était alors d'optimiser leurs travaux et d'améliorer les process de la banque.

• Cette initiative a été suivie par une vague d'intégration des produits d'OpenAI par les banques traditionnelles et les acteurs financiers à l'international. Ces derniers ont en effet largement déployé les services proposés par OpenAI au sein de leur organisation. C'est notamment le cas de Crédit Mutuel Arkéa en France, d'ING Belgique (avec des services spécifiques dédiés à l'assurance), du géant du BNPL Klarna mais aussi tout récemment de Nubank.