Crédit Mutuel Arkéa teste une (autre) IA générative

Le Crédit Mutuel Arkéa se montre particulièrement dynamique s'agissant du déploiement des dernières technologies d'Intelligence Artificielle au sein de ses process et de son organisation. Dernier exemple en date, avec le lancement d'une phase de test menée par la banque pour renouveler son chatbot et ainsi son service clients, grâce au déploiement de l'IA générative.

LES FAITS

• Le Crédit Mutuel Arkéa vient donc de présenter sa dernière initiative en matière de déploiement des technologies d'IA. Sa stratégie prend cette fois la forme d'un chatbot équipé d’une solution d’intelligence artificielle générative.

• Lancé en phase de test dans un premier temps, le nouveau chatbot s'appuie la technologie proposée par Microsoft Azure, s’appuyant sur le modèle GPT4-o développé par Open AI. Des collaborateurs de la Direction marketing et expérience clients, de la Direction opérations clients et conseillers et du Pôle innovation et opérations de la banque ont aussi travaillé sur ce déploiement.

• Le nouveau chatbot doit intégrer un Large Language Model (LLM) dédié aux clients particuliers, et être capable de traiter près de 600 questions fréquemment posées.

• Le chatbot accompagne déjà 500 sociétaires de la banque mutualiste dans le cadre d'une phase de test devant permettre de vérifier sa pertinence. Les clients testeurs ont ainsi accès au nouveau chatbot depuis leur espace personnel de banque en ligne.

• Démarré en juillet, le pilote doit prendre fin en octobre. Un déploiement plus large serait prévu en fonction des premiers retours.

ENJEUX

• Accroître l’efficacité opérationnelle : Le premier objectif du déploiement de cette technologie au sein du process de gestion de la relation clients de la banque est clairement identifié comme celui de libérer du temps aux conseillers bancaires. L'intégration des dernières technologies d'IA générative au sein du chatbot de la banque doit permettre à la solution de gagner en efficacité de traitement sur des sujets du quotidien ou à faible valeur ajoutée pour les conseillers. Il doit réduire les appels non qualifiés et leur offrir plus de marge pour traiter leur mission de conseil auprès de leurs clients.

• Améliorer la gestion de la relation clients : Le nouveau support de la relation clients imaginé et testé aujourd'hui par le Crédit Mutuel Arkéa est par ailleurs accessible 7j/7 et 24h/24. Une disponibilité forcément bienvenue pour un service de gestion de la relation clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le Crédit Mutuel Arkéa s'est imposé comme une référence en France en matière de déploiement des technologies d'IA au sein de son organisation.

• La banque s'appuie notamment pour cela sur sa filiale technologique Euro-Information, créée en Joint Venture avec le géant mondial de l'informatique IBM en 2017. Les deux partenaires dessinaient par exemple l'avenir de la banque quantique en juin 2023, avec pour projet l'intégration des technologies d'informatique quantique au sein des métiers de la banque.

• Plus tard au mois d'octobre 2023, Crédit Mutuel Arkéa présentait son modèle d'IA générative open source et se distinguait ainsi sur le marché français de la banque. Et en juillet dernier, c'est le Crédit Mutuel Alliance Fédérale qui industrialisait l’IA générative en soulignant son intention de déployer dans ses réseaux 35 cas d’usage d’IA générative d’ici la fin de l’année.