Nubank mise sur l’IA pour transformer l’expérience client et renforcer la sécurité

En intégrant les solutions d’OpenAI, Nubank repense l’usage de l’intelligence artificielle au sein de ses services bancaires. L’objectif : fluidifier les interactions avec ses clients et renforcer ses dispositifs de sécurité. Cette évolution pose néanmoins des questions sur l’équilibre entre automatisation et intervention humaine, ainsi que sur la gestion des données sensibles.

LES FAITS

• Nubank a mis en place un outil de recherche interne basé sur GPT-4o, permettant à ses employés d’accéder rapidement aux informations essentielles.

• Un copilote IA est déployé dans les centres d’appels pour accompagner les agents en résumant les échanges et en proposant des réponses adaptées.

• Un assistant virtuel gère les interactions avec les clients, en traitant plusieurs demandes avant de solliciter un conseiller humain si nécessaire.

• L’introduction de ces outils a permis une accélération significative du traitement des demandes clients.

• Nubank explore aussi l’usage de l’IA pour renforcer la détection des fraudes en analysant les transactions et les échanges entre la banque et ses clients.

ENJEUX

• Fluidité et réactivité du service client : L’IA offre un accès plus rapide aux réponses, réduisant ainsi le temps d’attente et facilitant la résolution des demandes.

• Soutien aux équipes internes : Les outils automatisés allègent la charge des employés en leur fournissant des informations structurées et pertinentes, améliorant ainsi leur efficacité.

• L’équilibre entre automatisation et interaction humaine : Si l’IA améliore la gestion des demandes courantes, certaines situations nécessitent toujours une approche personnalisée qui ne peut être remplacée par un algorithme. Nubank compte donc toujours sur des agents humains pour intervenir.

• Encadrement et protection des données : Le traitement des informations sensibles par une IA soulève des questions de conformité et de transparence, nécessitant une régulation adaptée.

MISE EN PERSPECTIVE

• L’adoption de l’intelligence artificielle par des banques débouche sur une transformation des effectifs bancaires. Si Nubank présente aujourd'hui un modèle tablant sur la coopération et le soutien des tâches de ses employés, d'autres acteurs comme DBS vont aujourd'hui plus loin. La banque singapourienne a ainsi annoncé une réduction de ses emplois temporaires, confirmant une tendance plus large d’automatisation dans le secteur financier.

• L’IA révolutionne en tous les cas les process et les services bancaires et financiers à tous les niveau. Sur le marché plus spécifique du paiement, l’Assistant API GPT de VoPay montre par exemple comment l’intelligence artificielle peut accélérer et simplifier l’implémentation des services financiers, un enjeu clé pour la compétitivité des entreprises technologiques et bancaires.