Retour d'expérience : Klarna salue l'efficacité de son IA interne

Le géant du BNPL, Klarna, se targue d'être à la pointe d'une technologie très en vogue actuellement, celle de l'Intelligence Artificielle. Il a en effet équipé ses équipes d'un outil d'IA générative pour les aider à réaliser leurs tâches quotidiennes. Avec un grand succès, comme en témoigne son taux d'adoption supérieur à 85 %.

LES FAITS

• Klarna déployait Kiki, son assistant d'IA interne sur mesure, en juin 2023. Depuis, le géant du BNPL enregistre une forte adoption et une grande efficacité pour son outil.

• Kiki est basé sur les modèles d'OpenAI et son objectif est de permettre aux "klarnautes" de retrouver plus facilement de l'information nécessaire à l'exercice de leur travail.

• Kiki a ainsi répondu à plus de 250 000 demandes (2 000 par jour) depuis son lancement. Au total, 85 % de tous les employés de Klarna utilisent désormais Kiki à ce jour.

• Plus largement, 9 employés sur 10 (87 %) utilisent aujourd'hui de l'IA générative pour réaliser leur travail quotidien.

• Une large partie des équipes de Klarna est concernée :
  • la communication (une activité qui enregistre un taux d'adoption de la technologie de 93 %), pour suivre la tonalité des publications sur Klarna,
  • le marketing (avec 88 % d'adoption),
  • les services juridiques (avec 86 % d'adoption), pour créer par exemple des projets de contrats.

• L'équipe de communication de Klarna utilise par ailleurs ChatGPT pour évaluer rapidement si les articles de presse écrits sur Klarna sont positifs ou négatifs pour l'entreprise.

ENJEUX

• Démontrer la pertinence de la technologie : Klarna met aujourd'hui ces résultats en avant pour faire la démonstration de la polyvalence de l'IA, et souligner son rôle dans l'amélioration des opérations non techniques, importantes pour une entreprise telle que Klarna.

• Favoriser l'expérimentation pour simplifier l'adoption : depuis ses premiers tests d'IA, la stratégie de Klarna a été de mettre l'IA entre les mains de ses collaborateurs pour encourager une utilisation massive. Cette stratégie a permis de multiplier les cas d'usage pour faire aujourd'hui de Kiki une IA sur mesure pour chaque collaborateur. Elle peut en effet adapter ses réponses au contexte de chaque BU.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'acteur du BNPL cherche à utiliser la technologie à tous les niveaux de son activité afin de profiter au maximum de ses capacités à optimiser les procédures.

• En 2022 déjà, Klarna utilisait ainsi Clarity AI pour offrir à ses utilisateurs une vision complète de l'engagement social de leurs marques préférées. En mars 2023, Klarna intégrait ChatGPT pour optimiser ses recommandations d'achat. En octobre suivant, Klarna étendait l'utilisation de l'IA pour optimiser le shopping en ligne et en point de vente.

• Ses résultats positifs actuels en matière d'utilisation de l'IA par ses équipes ne sont pas les seuls retours positifs que Klarna enregistre s'agissant de l'utilisation de cette technologie. L'assistant IA de Klarna faisait ainsi déjà ses preuves en matière de gestion de sa relation client en mars dernier.