Virgin Money forme ses collaborateurs au bien être des clients

Virgin Money vient de présenter une nouvelle initiative de formation interne à destination de ses collaborateurs. Cette formation doit notamment les aider à acquérir les connaissances et les bonnes pratiques pour mieux accompagner les clients finaux. La particularité de ce programme concerne le fait qu'il prend en considération les aspects financiers mais aussi psychologiques du bien-être.

LES FAITS

• Virgin Money vient donc de présenter son tout nouveau programme de formation à destination des collaborateurs de la banque. Ce programme vise à soutenir le bien-être financier et mental des clients finaux.

• 4000 collaborateurs de la banque, gestionnaires de relation clients ou en charge du contact avec la clientèle, sont concernés par cette formation.

• Le programme mis en avant doit les aider à acquérir des compétences nécessaires pour soutenir les clients fragiles, que ce soit sur des questions financières ou de santé mentale. Cinq modules ont ainsi été développé pour :
  • comprendre la santé mentale,
  • s'avoir comment engager une conversation sur ce sujet sensible,
  • comprendre ses devoirs sur la question,
  • gérer son propre bien-être,
  • présenter des conversations types et le langage à éviter.

• Pour développer son programme, Virgin Money s'appuie sur une collaboration signée avec des associations caritatives locales de santé mentale, Mind et SAMH (Scottish Action for Mental Health).

ENJEUX

• Répondre à un problème de société : Pour justifier de la pertinence de son nouveau positionnement, Virgin Money met en avant les résultats d'une étude menée en août dernier par l'institut de sondage OnPoll. Elle révélait que 80 % des Britanniques se sentaient plus inquiets pour leurs finances par rapport à cinq ans plus tôt, soulignant le lien entre bien-être, santé mentale et santé financière. 52% des adultes interrogés ont même déclaré souffrir d'anxiété, 45% ressentent du stress et 25% sont déprimés à cause de leurs problèmes financiers.

• Défendre un positionnement global : Le déploiement de cette formation s'inscrit dans le cadre d'une stratégie plus large portée par Virgin Money en faveur du soutien du bien-être et de la santé mentale de ses salariés comme de ses clients. La banque britannique organisait par ailleurs dans son centre local de Glasgow un événement spécial impliquant justement ses partenaires caritatifs SAMH pour proposer des séances de formation, des activités et des groupes de discussions sur le stress ainsi qu'une session de travail visant à favoriser les changements positifs de comportement.

• Humaniser : L'objectif majeur de Virgin Money est ici tourné vers la défense d'une approche humanisée de la banque. Au-delà du seul secteur financier, Virgin Money veut se positionner comme un partenaire du bien-être plus général de ses clients, et promouvoir ainsi un positionnement extra-financier bienveillant.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le sujet de la santé mentale et du bien-être était jusqu'ici surtout défendu par les assureurs qui intégraient notamment la question au cœur de certaines de leurs offres. Alan, en France, s'est par exemple engagé dans cette voie depuis plusieurs années.

• Ce type de positionnement s'est ensuite répandu plus largement, mobilisant notamment la compagnie d'assurance française Solly Azar, qui choisissait par exemple de s'occuper de la santé mentale de ses collaborateurs en juin 2024. La question n'est aujourd'hui plus un tabou et c'est par la suite Axa qui mettait en avant son statut d'observateur de l'évolution de la santé mentale en novembre dernier pour présenter un nouvel outil baptisé Mind Health Self-check, devant sensibiliser le plus grand nombre sur la question de la santé mentale.

• En dehors du seul secteur de l'assurance donc, c'est aussi aux Etats-Unis qu'un exemple de mobilisation faisait, avant Virgin Money, la démonstration de l'intérêt, pour les acteurs de la banque, de se positionner sur cette question.