BBVA intègre l'IA à ses process marketing et juridique

Toujours en première ligne s'agissant d'assurer le déploiement de l'intelligence artificielle au sein des process de la banque, BBVA présente aujourd'hui deux nouveaux usages, marketing et juridique, pour les dernières technologies d'IA. Une nouvelle étape qui illustre l'ambition de BBVA à poursuivre une stratégie déjà bien développée en 2024.

LES FAITS

• BBVA estime aujourd'hui que le groupe compte plus de 900 cas d'usage d'intérêt stratégique de l'IA générative au sein de ses process.

• Ces usages sont actuellement mis en oeuvre par les collaborateurs du groupe. Et parmi eux :
  • rationaliser la gestion de gros volumes de données,
  • aider au développement de codes,
  • localiser rapidement des informations pour répondre aux questions juridiques des clients,
  • augmenter la visibilité des actions marketing.

• Les deux derniers usages cités sont présentés par la banque comme des nouveautés à forte valeur ajoutée.

• Au sein de la direction juridique de la banque par exemple, le travail des neuf avocats aide les dirigeants des bureaux en Espagne à résoudre plus de 40 000 questions juridiques des clients par an se trouve aujourd'hui en partie simplifié par l'utilisation de l'IA. Un assistant personnalisé au sein de ChatGPT a ainsi été créé spécifiquement pour ce sujet.

• L'équipe gagne du temps et est capable d'accélérer son traitement des questions des clients et d'en améliorer la qualité.

• Sur l'aspect marketing de l'usage de l'intelligence artificielle par les équipes de BBVA, l'IA permet de réduire le temps d'idéation et d'accélérer le développement des actions selon la banque.

ENJEUX

• Valoriser ses décisions : BBVA souligne le fait que le déploiement de ces nouveaux usages de l'IA découle de sa décision précédente de déployer plus de 3 000 licences ChatGPT Enterprise au sein du groupe. Une décision qui a débouchée sur de nouvelles idées concernant les possibles usages de l'IA générative, en matière d'amélioration de la productivité notamment.

• Poursuivre ses efforts : BBVA fait partie des institutions financières internationales les plus engagées dans le déploiement des technologies d'intelligence artificielle au sein de ces process. La banque espagnole cherche notamment à capitaliser sur ses équipes pour développer leur expertise sur le thème et trouver de nouveaux cas d'usage pour l'intelligence artificielle. En 2025, la banque précise vouloir poursuivre ces efforts, en évaluant les mesures d'impact spécifiques de l'utilisation de ChatGPT par ses équipes selon 5 critères :
  • la quantité des usages de la technologie (c'est à dire le nombre de tâches réalisées via ChatGPT),
  • l'amélioration de la qualité des performances,
  • la stimulation de l'innovation,
  • la réduction du temps de traitement des tâches,
  • l'impact économique direct.

• Des avancées contrôlées : Si BBVA illustre aujourd'hui son ambition a multiplié les applications d'intelligence artificielle au sein de ces process et de ses activités, la banque espagnole n'oublie pas les risques que peuvent représenter ces technologies. Dernièrement, elle traduisait ainsi ses efforts par sa nouvelle association avec IBM Research, afin de tester l'intelligence artificielle et surtout de mesurer l'impact des biais et des résultats faussés en matière de discrimination.

MISE EN PERSPECTIVE

• En juillet 2024 c'est le Crédit Mutuel Alliance Fédérale qui industrialisait l'IA générative en soulignant son intention de déployer dans ses réseaux 35 cas d’usage de la technologie. Toujours en France, BNP Paribas mettait pour sa part en avant, en octobre 2024, le fait qu'elle comptait plus de 750 cas d'usage de l'intelligence artificielle déjà en production au sein de son organisation. Parmi ces usages, l'amélioration de la connaissance client, l'optimisation de leur expérience, l'amélioration de l'efficacité opérationnelle ou encore le renforcement de la gestion des risques.

• Si la lutte contre la fraude reste en cas d'usage majeur de l'intelligence artificielle au sein des services financiers, BBVA démontre encore aujourd'hui que les pistes sont nombreuses s'agissant de la diversification des usages de ces technologies au sein des services.