VTB fait passer l'IA avant l'humain pour gérer les demandes clients
Avec les progrès de la reconnaissance automatisée du texte et de la voix, de nombreuses entreprises poussent l'automatisation d'une partie de leur relation client. C'est le cas du groupe financier russe VTB Bank. La technologie propriétaire développée par VTB permettra de traiter plus rapidement les demandes standard des utilisateurs, sans intervention humaine, ce qui accélérera le temps de traitement des demandes client.
LES FAITS
- La majeure partie des demandes des clients de VTB sera désormais traitée sans intervention humaine. C'est dans cet objectif assumé que le groupe russe a décidé de démocratiser l'usage des technologies d'intelligence artificielle au sein de ses systèmes.
- VTB précise ainsi avoir développé une technologie propriétaire mêlant IA et Machine Learning, capable de reconnaître les demandes écrites émises par les clients via son chatbot depuis l'application VTB ou son site internet.
- Toutes les questions standards déposées via ces canaux seront désormais traitées de manière automatisée, sans aucune intervention humaine.
- L'objectif de VTB est ainsi double :
- automatiser entre 40 et 50 % des demandes reçues par la banque
- accélérer le traitement des demandes jusqu'à 90 %.
ENJEUX
- Parachever sa transformation numérique : VTB précise que l'usage de l'IA comme outil de gestion de la relation clients représente une étape de plus de la transformation technologique globale de son groupe.
- Optimiser la gestion de relation par le numérique : Le déploiement du nouveau système de VTB doit augmenter la qualité globale de service client pour les demandes entrantes de l'ordre de 10 à 30 % selon les premières estimations du groupe. La technologie a été testée sur un certain nombre de scripts clients avant son déploiement et VTB entend enrichir son dispositif grâce au Machine Learning au fil du temps. A terme, le groupe espère pouvoir servir ses clients de manière 100 % numérique.
- Améliorer la sécurité : VTB se concentre sur la mise en œuvre de l'intelligence artificielle dans tous ses processus métiers et envisage notamment d'utiliser ces technologies comme un outil de lutte contre les tentatives de fraude.
MISE EN PERSPECTIVE
- La question du déploiement de services robotisés reste au coeur de l'actualité alors que des efforts en ce sens ont déjà de longue date participé au renouvellement des services clients.
- Il n'en reste pas moins que VTB table aujourd'hui sur cette approche pour promettre d'optimiser ses services en mettant en avant des pourcentages de rentabilisation presque scientifiques pour valider son modèle.
- En France, aussi, la promesse des chatbot automatisés demeurent un argument pour promouvoir la pertinence d'un service de gestion de la relation. C'est en tous cas un argument que Boursorama a remis en avant dans la présentation de sa nouvelle offre dédiée aux plus jeunes.