Bâloise booste l'assistance virtuelle

La banque suisse Bâloise vient d'annoncer qu'elle complétait son service clients en présentant un assistant virtuel capable de prendre en charge les demandes par téléphone n'entrant pas dans les cases des accueils robotisés. Elle repousse ainsi un peu plus les limites technologiques de la reconnaissance vocale.

LES FAITS

• Les clients suisses de Bâloise pourront désormais être pris en charge par un assistant virtuel lorsqu'ils contacteront le service clients de leur banque par téléphone.

• Un logiciel de reconnaissance vocale a en effet été mis en place après le menu principal en charge de rediriger une partie des demandes clients.

• Il s'occupera ainsi des clients ayant sélectionné "autres demandes", après les traditionnelles propositions de "consultation de solde", "réalisation de virement" et autres demandes de "souscription d'assurances" ou de mise en relation avec son agence par exemple.

• Son rôle : faciliter le triage des demandes moins courantes.

• L'assistant vocal se charge ainsi de s'informer sur la démarche de l'appelant, en lui permettant d'exprimer sa demande en langage naturel. Il transfert ensuite l'appel de manière automatique au service capable de répondre au demande.

• Les conseillers et autres experts finalement en charge de ces demandes reçoivent l'appel assorti d'un résumé écrit sur la demande client, pour les aider à se mettre plus rapidement en situation.

• Le spécialiste suisse des technologies linguistiques Spitch et le fournisseur de services informatiques NTT DATA sont les partenaires techniques qui ont permis ce déploiement.

ENJEUX

• Relever le défi du multilingue : La Suisse est un pays multilingue, ce qui représente un défi supplémentaire pour la prise en charge automatisée de la relation client. Or, l'assistant virtuel mis en place aujourd'hui par Bâloise est d'ores et déjà capable de comprendre des demandes réalisées en langage naturelle en plusieurs langues : l'allemand standard mais aussi les dialectes suisses et allemands locaux. Une version française est par ailleurs en cours de déploiement.

• Optimiser le triage et la satisfaction : Bâloise a relevé que 40 % des appels en langue allemande étaient retransmis par l'assistant vocal au service concerné depuis sa mise en service. Les clients passant par ce canal ont été redirigés vers le bon expert quasi instantanément dans 85 % des cas.

• Soulager les centres d'appels : L'automatisation d'une nouvelle partie des transferts des appels clients vers les services concernés défend un enjeu relatif aux ressources humaines. Bâloise présente ainsi son initiative comme un moyen de simplifier la tâche de son personnel dédié à la gestion de la relation client par téléphone.

• Surfer sur les nouveaux usages : Face à la montée en puissance du partage de notes et messages vocaux et des assistants personnels (type Alexa ou Siri), Bâloise souligne son ambition à adapter ses services clients à leurs habitudes.

MISE EN PERSPECTIVE

• La Bâloise complète aujourd'hui les dispositifs classiques d'automatisation du traitement d'un maximum de demandes clients. Elle fait un pas de plus après avoir lancé son portail my-Baloise et sa messagerie EaysAsk.

• Cette dernière était d'ailleurs saluée comme une innovation au moment de sa présentation en 2019. Elle permettait l'envoi automatique d'un lien aux assurés ayant déclaré un sinistre. Ces derniers avaient alors accès à un formulaire personnalisé, en fonction de leur pré-déclaration, leur permettant de préciser leur sinistre, de lier des photos et de valider la déclaration grâce à la signature numérique.