Société Générale parie sur un renouvellement par l'IA

Focalisée sur la concurrence des nouveaux entrants, le groupe Société Générale présentait cette semaine son nouveau plan stratégique axé sur l'utilisation de la donnée et l'intelligence artificielle. Les données représentent aujourd'hui une nouvelle richesse indispensable pour la personnalisation et l'optimisation des services. Cette révolution qui est avant tout culturelle doit irriguer l'ensemble de l'organisation, managers et collaborateurs, et se traduire en une amélioration de la relation client.

LES FAITS

• Le nouveau modèle de Société Générale est identifié comme "Data Driven. Il met ainsi en avant le rôle central des données dans la définition même de ses services, de sa stratégie globale et de sa politique générale de gestion de la relation clients.

• La banque met ainsi en avant son expertise basée sur les compétences de ses équipes. Plus de 1 000 experts de la donnée, dont 65 responsables (Chief Data Officer), font ainsi partie des effectifs de Société Générale aujourd'hui.

• Cette généralisation de l'usage des données et de l'Intelligence Artificielle concerne toutes les activités de la banque. Elle sert à améliorer les processus auprès :
  • des clients (via le Machine Learning et la protection des données, en faveur d'une expérience plus fluide, personnalisée et même prédictive des attentes et des besoins),
  • des régulateurs (avec un suivi automatisé de la conformité et de la production des différentes obligations réglementaires), 
  • des collaborateurs (au travers de formations, de la création d'un patrimoine de données mutualisé ou encore de l'amélioration du processus de prise de décisions).

ENJEUX

• La relation clients au coeur des ambitions : Société Générale met particulièrement en avant son engagement à utiliser les dernières technologies d'Intelligence Artificielle pour améliorer l'expérience de ses clients. Ses traditionnels chatbots (Sobot sur SG et Eliot sur la filiale Boursorama) opèrent 15 000 conversations par jour en France, avec un taux de satisfaction client de 98%. Les applications dédiées à la relation client visent particulièrement la lutte contre la fraude, mais également la gestion de patrimoine ou encore l'analyse des comportements financiers avec le moteur de recommendations de Personetics.

• "L’intelligence artificielle est avant tout une révolution culturelle" soutient la directrice de l'innovation Claire Calmejeanne. L'objectif de ce nouveau plan est de diffuser l’usage de la donnée et de l’intelligence artificielle dans toute l'organisation et de créer une structure qui soit véritablement Data-driven.

• Conforter son positionnement de pionnier : Société Générale profite de cette nouvelle annonce pour rappeler que les données sont considérées comme un actif stratégique par la banque depuis 2014. Le Groupe déclare avoir déployé plus de 330 cas d’usages de la donnée, et près de 170 sont fondés sur de l’intelligence artificielle. Ces dispositifs devraient générer une valeur de 230 millions d'euros à fin 2021.

• Numériser de manière responsable : Société Générale n'en oublie pas moins ses engagements écoresponsables. La banque précise ainsi vouloir réduire de 50 % l’empreinte carbone du numérique à horizon 2025 et limiter l’impact environnemental des données, en transformant notamment ses centres de gestions datas. 80 % des serveurs étaient déjà hébergés dans le cloud de première et seconde générations à fin 2020.

MISE EN PERSPECTIVE

• La nouvelle décision stratégique de Société Générale représente une étape supplémentaire de la transformation numérique du groupe bancaire.

• Mais opter pour les nouvelles technologies et l'automatisation d'une large partie de ses activités représente aussi un engagement de rentabilisation. Une problématique majeure, qui touche particulièrement les banques historiques face à une concurrence renforcée et plus diffuse.

• Outre la transformation numérique, Société Générale multiplie les initiatives de rationnalisation actuellement, via la mutualisation de son réseau de DAB (encore à l'étude), ou la fusion de son réseau avec celui de Crédit du Nord.