Retour d'expérience : L'assistant IA de Klarna fait ses preuves dans la relation client

Le géant suédois du BNPL officialisait la mise en place de son assistant virtuel basé sur l'Intelligence Artificielle fin février dernier. Mais le service, opérationnel un mois plus tôt, avait déjà fait ses preuves et permis ainsi à Klarna de souligner la pertinence de son rapprochement stratégique avec OpenAI.

LES FAITS

• C'est le 27 février dernier que Klarna présentait officiellement son assistant virtuel intelligent basé sur l'IA d'Open AI. Il est structuré autour de trois services :
  • un assistant virtuel disponible 24h/24 comme support du service clients et prenant en charge les questions liées aux remboursements, retours, problèmes liés au paiement, annulations, litiges et inexactitudes des factures,
  • un assistant financier présentant notamment des mises à jour en temps réel des soldes impayés et des échéanciers de paiement à venir,
  • un support multilingue, disponible sur 23 marchés, et capable de communiquer en langage naturel dans plus de 35 langues.

• Disponible à l'international sur tout le mois de février, cet assistant a donc en réalité déjà fait ses preuves et permis à Klarna de dresser un premier bilan sur sa mise en place.

• Sur un mois, l'assistant IA de Klarna a ainsi :
  • géré 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client de Klarna,
  • assuré l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein,
  • permis de réduire de 25 % les demandes répétées,
  • permis de raccourcir le temps de résolution des problèmes à 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.

• Mais au-delà du quantitatif, c'est aussi sur le plan qualitatif que Klarna se montre satisfait. Son assistant virtuel a ainsi enregistré un score de satisfaction client égal à celui enregistré par les agents humains.

ENJEUX

• Améliorer ses bénéfices par l'automatisation : A moyen terme, selon le géant du BNPL, ce nouvel outil d'IA lui permettre de générer une amélioration de ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024. A demi-mot, le géant du BNPL assume un remplacement de ses équipes, en présentant des chiffres précis s'agissant de la capacité de son AI à réaliser le travail de 700 agents à temps plein. L'assistant a donc vocation à prendre le pas sur les téléconseillers. Rappelons que Klarna a déjà licencié 10 % de ses effectifs en 2022, soit là encore, 700 personnes.

MISE EN PERSPECTIVE

• Klarna travaille depuis plusieurs années maintenant à l'intégration des technologies d'Intelligence Artificielle au sein de son organisation et de ses services. Déjà fin 2022, le géant du BNPL utilisait Clarity IA, capable d'utiliser l'apprentissage automatique et le big data pour fournir des informations environnementales et sociales, pour devenir le Yuka des achats durables.

• Au-delà de ce type d'initiatives isolées, Klarna intégrait aussi ChatGPT il y a un an pour optimiser ses recommandations d'achat. Il est aujourd'hui disponible auprès de 50 % de sa masse salariale pour aider à améliorer les suggestions d'achat et l'accompagnement des clients. Et au mois d'octobre dernier, le géant du BNPL annonçait étendre son utilisation de l'IA pour optimiser le shopping en ligne et en point de vente. L'IA lui permet notamment d'alimenter une application baptisée Shopping Lens.