Retour d'expérience : Bank Of America gère 10 millions de budgets

En octobre 2020, Bank of America annonçait le déploiement de son service Life Plan sur les canaux numériques. Il était alors présenté comme un assistant financier aidant les clients de la banque à gérer leur budget en priorisant leurs objectifs de vie. Une approche très globale et personnalisée, remettant les besoins de chaque client au centre de ce "planificateur". Le service a depuis été largement sollicité puisqu'il vient de passer le cap des 10 millions d'utilisateurs.

LES FAITS

• Près de 10 millions de clients de Bank of America utilisent désormais Life Plan pour suivre leurs objectifs financiers. Pour rappel, Life Plan est disponible depuis l'application mobile et la plateforme bancaire en ligne de Bank of America. Il permet aux clients de définir des objectifs d'épargne, de mieux comprendre leurs finances et de les suivre facilement dans le temps. 

• Plus que le nombre d'utilisateurs du service, ce sont les montants qu'il a permis d'épargner qui interpellent. Depuis le lancement du service, il y a un peu plus de 2 ans, plus de 55 milliards de dollars ont ainsi été mis de côté par les clients de la banque.

• Si 33 % des utilisateurs de LifePlan l'utilisent pour apprendre à mieux gérer leur budget, 28 % tablent sur le service pour améliorer leur score de crédit ou réduire leur endettement. Le reste des utilisateurs misent sur l'application pour épargner et ainsi réaliser un achat important (dans 21% des cas), acheter un bien immobilier (18% d'entre eux) ou voyager (pour 16%).

• Le service voit son utilisation s'accélérer, alors que plus de 11,6 milliards de connexions ont été enregistrées sur LifePlan en 2022, représentant une augmentation de 10 % par rapport à l'année précédente. 

ENJEUX

• Un pouvoir attractif pour les plus jeunes : Désireux de profiter d'un service de gestion de budget pédagogique et personnalisé, LifePlan compte aujourd'hui une majorité d'utilisateurs issus des générations Y et Z (qui représentent 63 % de la base des utilisateurs du service).

• Une porte d'entrée de la relation client : Les clients utilisant Life Plan ont pris plus de 2,3 millions de rendez-vous de suivi financier plus approfondi avec les spécialistes de Bank of America ; preuve que ce dispositif numérique, pensé pour les jeunes, peut ensuite déboucher sur un accompagnement de proximité, valorisant le rôle des conseillers.

• Un appui technologique large : Bank of America profite de ce point d'étape pour souligner l'attrait plus large de ses services numériques. 33,5 millions de clients de la banque ont ainsi interagi avec son assistant virtuel basé sur une IA, Erica, l'année dernière. Plus de 18,2 millions de clients de Bank of America ont par ailleurs activement utilisé Zelle l'application de paiement instantané.

MISE EN PERSPECTIVE

• Bank of America sert près de 60 millions de clients à travers les Etats-Unis. LifePlan est ainsi parvenu à conquérir un client sur six de la banque en seulement deux ans. Et cette part devrait encore s'accroitre puisque les principaux utilisateurs du service sont les jeunes.

• Cette clientèle est d'ailleurs justement ciblé par un autre acteur de la finance aux Etats-Unis, Wells Fargo, pour déployer un autre service de priorisation financière. Wells Fargo compte néanmoins sur son ciblage des jeunes les plus fortunés pour se différencier.