Wells Fargo s'appuie sur le digital pour séduire ses jeunes clients fortunés

Wells Fargo annonce la mise à jour de son application mobile d'ici quelques semaines, pour y inclure une nouvelle expérience à destination de sa clientèle de banque privée. LifeSync veut aider ses clients à mieux aligner leurs objectifs de vie avec leurs priorités financières. Ce coach financier va permettre à la banque de s'appuyer davantage sur le digital pour fidéliser sa clientèle fortunée et capter de nouveaux dépôts ; un enjeu majeur alors que la concurrence s'intensifie sur ce segment de marché.

LES FAITS

• LifeSync est une expérience digitale destinée aux 2,6 millions de clients de l'offre de banque privée de Wells Fargo, ainsi qu'aux 12 000 conseillers financiers qui l'utilisent pour leurs clients.

• Disponible dans l'application mobile de la banque, elle permettra à ses clients :
  • d'élaborer des scenarii financiers pour calculer les besoins en trésorerie aujourd'hui et demain, en fonction des évènements de vie qui peuvent survenir ;
  • de préparer la transmission de leur patrimoine personnel ou professionnel
  • de gérer de façon évolutive leur appétence au risque sur l'ensemble de leur portefeuille
  • de suivre ce portefeuille au jour le jour
  • de calculer l'impact de l'imposition sur leurs assets

• Pour activer ces fonctionnalités, l'expérience propose au client de choisir et créer des objectifs de vie, auxquels correspondent des objectifs financiers. L'application permet ensuite de suivre ces objectifs au jour le jour, de recevoir du contenu en lien avec leur réalisation et d'échanger avec son conseiller pour mieux y parvenir.

ENJEUX

• Capter de nouveaux dépôts : l'encours des dépôts de la clientèle fortunée de Wells Fargo s'élève à 1 900 milliards de dollars. Cet encours n'a pas progressé depuis fin 2019, alors que dans le même temps, les principaux concurrents de la banque américaine ont vu cet encours augmenter, que ce soit par le biais de rachats ou par une acquisition naturelle. D'où cette idée de proposer un coach de vie pour encourager ses clients à investir davantage en créant des objectifs financiers.

• Le numérique pour augmenter les opportunités de contact avec les conseillers. Si Wells Fargo a fait le choix d'une expérience digitale au sein de son application mobile, c'est pour séduire une clientèle jeune qui se dit majoritairement favorable à une utilisation des canaux numériques pour gérer leur argent. L'idée est d'augmenter leur niveau d'engagement par le biais de l'application pour ensuite générer davantage d'échanges avec leurs conseillers Wells Fargo et potentiellement davantage de transactions. Si cette stratégie fonctionne, Wells Fargo envisage déjà d'élargir la cible de LifeSync, en proposant l'application à sa clientèle de banque de détail.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le sondage sur lequel Wells Fargo s'appuie a été réalisé fin 2022, auprès de 2 000 de ses clients. Les résultats montrent que 79 % des Millennials (et 80 % de la génération Z) se disent à l'aise pour gérer leurs investissements depuis leur mobile.

• Wells Fargo crée aussi de l'engagement par le biais de la création d'un podcast, baptisé "About Money" ; dans ses 10 épisodes de 10 minutes chacun, Wells Fargo aborde notamment la question de la création des objectifs financiers et de la nécessité de les aligner sur les objectifs de vie.

• Sur le marché américain de la gestion de fortune, Morgan Stanley a fait un bond en avant entre 2019 et 2022, en passant de 2 700 à 4 200 milliards de dollars gérés. Bank of America, pour sa part, est passée de 3 000 à 3 400 milliards de dollars gérés. Cette dernière s'est notamment appuyée sur une autre application mobile, du même type que celle de Wells Fargo, baptisée Life Plan.

LifeSync en vidéo