La Macif dédie un avatar à ses clients malentendants

La Journée Mondiale des Personnes Handicapées 2021 se tiendra le 3 décembre prochain. A cette occasion, la Macif dévoile sa dernière initiative en matière d'accompagnement des personnes sourdes et malentendantes. Celle-ci prend la forme d'un avatar en 3D capable de communiquer en langue des signes, apportant une nouvelle dimension plus fonctionnelle et intelligente aux chatbots humanoïdes.

LES FAITS

• Le site Macif.fr accueille un nouvel avatar en 3D baptisée Keia. Doté d'un visage humain, il a pour particularité principale d'être capable d'échanger avec les visiteurs du site en langue des signes française (LSF).

• Une toute première adaptation du service, à l'aide à la réalisation d'un constat amiable, est pour l'instant proposée. 

• Les sociétaires La Macif peuvent simplement cliquer sur l'icône "LSF" pour ouvrir une fenêtre présentant l'avatar Keia, capable de leur expliquer en langue des signes les différentes étapes à suivre pour réaliser leur constat.

• Outre le site internet, le service sera par la suite accessible en flashant un QR Code dédié, présenté sur la version papier de leur constat.

• Pour réaliser cette optimisation de service, La Macif s'est rapprochée d'une start-up spécialisée, Keia, à l'origine d'une solution technologique d'intelligence artificielle et de deep learning capable de traduire des contenus en langue des Signes Française.

• Ce rapprochement lui aura permis d'être récompensé par la Fondation pour l’Audition avec le Prix « Innovation Surdités 2021 ». 

• La traduction en LSF sera par la suite déployée de manière progressive sur le site Macif.fr et son application mobile.

ENJEUX

• Répondre à un problème de société majeur : Les problèmes d'audition concernent plus de 7 millions de Français, soit 11,2% de la population. Plus de deux tiers des seniors de plus de 65 ans sont ainsi touchés par une perte d’audition. A cela s'ajoute le fait que 70% des personnes sourdes rencontrent des difficultés de lecture. Et cette problématique devrait encore se renforcée à l'échelle mondiale selon l’OMS.

• Favoriser l'inclusion : Le nouveau service de La Macif est encore cantonné à une seule et unique application mais à vocation à être étendu par la suite. La Macif insiste sur son engagement à proposer un accompagnement global, adapté aux personnes sourdes, sociétaires ou non.

• Conforter un engagement global : La Macif soutient le programme Egalis en faveur de l'accessibilité de ses services aux personnes souffrant d’un handicap auditif. Le groupe est notamment partenaire de Sourdline pour rendre ses services téléphoniques plus inclusifs.

MISE EN PERSPECTIVE

• Associer l'autonomisation des services à l'humanisation des robots s'est imposée comme une solution pour intégrer plus facilement les bots au sein des services de relation clients. Natwest testait ainsi son modèle avec Cora en 2018 ; Liv, Mia, Nova chez Nordea et Amelia chez Seb représentant autant d'initiative de personnification des chatbots.

• L'objectif était alors d'introduire les assistants automatisés au sein des services bancaire en offrant un visage humain et donc rassurant aux clients afin de les habituer. 

• Aujourd'hui, La Macif adapte ce concept en lui offrant un rôle concret et pertinent dépassant le seul cadre de l'acculturation.

• Auparavant, pour faciliter les prises de contact des clients sourds ou malentendants, le groupe Crédit Mutuel-CIC avait pour sa part opté pour la promotion d'un "interprète de poche" alors que Lloyds optait pour sa part pour l'intégration d'un service de réalité augmenté.