Citi présente un autre modèle d'agences bancaires

La banque américaine Citi vient de présenter sa toute nouvelle initiative en matière d'agences innovantes. Cette dernière prend la forme d'un concept store géant, installé au coeur de New York pour renouveler l'expérience client.

LES FAITS

• Le siège social de Citi, installé dans le quartier de Tribeca à New York, a été totalement repensé afin de présenter un nouveau modèle d'agence aux clients de la banque.

• C'est sous la forme d'un concept store technologique que cette nouvelle succursale a été réorganisée. Les clients de la banque y seront accueillis dans un espace de près de 7 000 mètres carrés.

• Ces derniers sont autant invités à s'installer dans les nouveaux locaux de la banque pour y prendre un café entre collègues ou voisins, que pour venir découvrir les produits de la banque, réaliser des opérations courantes ou encore formaliser des projets plus ambitieux, professionnels ou personnels.

• Modulable, l'espace de ce concept store est pensé pour faciliter les entretiens privés et confidentiels autant que pour permettre l'organisation d'évènements ou de co-création.

• Parmi les autres services proposés au sein du concept store :
  • un mur interactif permettant d'accéder à de multiples services et informations,
  • des guichets automatiques ultramodernes pour réaliser diverses opérations de manière autonome, 
  • un "concierge", ou conseiller bancaire pour assister les clients dans la réalisation de leurs opérations courantes, 
  • des conseillers spécialisés pour réaliser des opérations plus complexes, de placements et autres crédits hypothécaires par exemple.

ENJEUX

• Présenter l'avenir de la banque : Le nouveau concept store de Citi Bank est une opération marketing visant à promouvoir l'avant-gardisme de la banque. Citi Bank insiste notamment sur son positionnement mondial mais aussi sur sa capacité à servir ses clients localement, dans un cadre innovant et propice au partage.

• Mobiliser une communauté : Lors de la présentation de son nouveau concept store, les portes-parole de Citi Bank insiste sur l'idée de comparer leurs clients à une communauté. L'organisation même de l'espace de la nouvelle "agence" est tournée vers l'organisation de travaux de co-création et sur l'ouverture vers les clients et collaborateurs locaux.

MISE EN PERSPECTIVE

• Alors que les réseaux d'agences bancaires connaissent une crise mondiale actuellement, Citi Bank fait de son siège social une version optimisée de l'agence/concept store.

• L'idée de présenter des agences concept n'est pas nouvelle, autant que la question de la réorganisation des réseaux. En France, LCL en présentait un exemple en 2018. Au niveau mondial, DBS illustrait sa vision dès 2017 à Singapour, quand Lloyds associait proximité et technologie la même année au Royaume-Uni.

• L'initiative de Citi apparait néanmoins en décalage alors que la vague des agences/concepts stores s'est finalement tarie au profit de modèles alternatifs économiquement plus pragmatiques ces derniers mois.

• 2020 voyait plutôt arriver une vague de rentabilisation des réseaux, la reconversion des agences bancaires britanniques étant par exemple tournée vers l'accueil des collaborateurs des sièges sociaux des banques ou en espace de télétravail par exemple.

• En France, les fermetures se multiplient et la fusion des réseaux s'imposent parfois comme une solution.