Des Blabla caisses pour réhumaniser les supermarchés

Alors que la tendance est à l'automatisation, les géants français de la distribution mettent aujourd'hui en application un concept de "Blabla Caisses" dans certains de leurs magasins. Outil de lutte contre l'isolement social, les BlaBla Caisses illustrent surtout la nécessité de garder l'humain au coeur des engagements.

LES FAITS

• Carrefour a récemment fait la promotion de l'ouverture de nouvelles BlaBlaBla caisses au sein de certains de ses magasins.

• Le géant de la distribution suit les initiatives prises par d'autres distributeurs français comme Auchan, Aldi ou Hyper U.

• Un concept similaire (dans le fond comme dans la forme), se déploie en effet. Une signalétique permet aux clients des magasins de reconnaitre une BlaBlaBla caisse. Ils sont ainsi invités à se rendre à cette caisse dans le cas où, plutôt que d'effectuer un passage en caisse le plus rapidement possible, ils souhaiteraient privilégier un moment de partage et d'échange avec le personnel du magasin. 

• Les hôtes et hôtesses (volontaires) de BlaBlaBla caisse sont effectivement là pour scanner les produits et encaisser les clients mais aussi pour discuter avec eux, dans un logique de réhumanisation de la relation.

ENJEUX

• Un problème de société et de conjoncture : La Fondation de France a estimé que l'isolement avait explosé pendant la crise sanitaire. Il touche désormais toutes les strates de la société. 21% des 15-30 ans est en situation d'isolement à ce jour ; 24% de la population française en général se trouvant dans ce cas, soit plus de 10 points sur l'année 2021.

• Une adaptation au marché français : Le concept de "caisses de bavardage" vient de la chaîne de supermarchés Jumbo, au Pays-Bas, qui inspire aujourd'hui le modèle français. Cette initiative était prise suite à la publication d'une autre étude, du Bureau central de la statistique (CBS) datant de mars 2020, qui estimait alors qu’un tiers des plus de 75 ans se sentaient seuls. Avec le renforcement général de l'isolement faisant suite à la pandémie, ce concept n'a jamais été plus pertinent. 

MISE EN PERSPECTIVE

• La tendance du magasin sans caisse prend de l'ampleur avec les années, portée par des acteurs variés. Amazon en tête a été suivi dans le monde entier par les initiatives de Walmart, Decathlon ou du distributeur chinois JD.com.

• Sans couture, rapides, pratiques, optimisées, ces expériences sont chaque fois présentées comme des modèles pour l'avenir du commerce et de l'expérience client. Et les agences bancaires ne sont pas en reste puisqu'au-delà de la démocratisation de la banque mobile, des agences concepts ont aussi été entièrement réorganisées autour de robots. 

• La pandémie aura finalement renforcé le recours aux services automatisés et à distance mais l'exemple des Blabla caisses souligne un besoin bien réel d'humanisation des relations. Un modèle d'avenir se dessine, celui de l'hybridation de la gestion de relation, ou les systèmes automatisés laisseront plus de place à une valorisation des échanges humains.