L’agence bancaire tenue par des robots est née
La China Construction Bank (CCB) mène actuellement une campagne d’automatisation favorisant l’accès omni-canal à ses services. Parmi ses initiatives de modernisation, l’une pousse particulièrement loin le concept d’automatisation de l’agence, en s’appuyant uniquement sur des robots. Une vision futuriste qui fait cependant écho à la nécessité de renforcer la valeur du rôle du conseiller.
Shanghai est le lieu choisi par CCB pour ouvrir la première agence bancaire totalement robotisée au monde. Elle table sur diverses technologies : accueil par des robots, automates pour les (nombreuses) opérations en libre-service, utilisation de la réalité virtuelle pour présenter certains produits (notamment dans l'immobilier), écrans tactiles et QR-codes pour acheter ou souscrire des produits bancaires.
La reconnaissance faciale des clients et la signature électronique sont présentées comme les deux technologies de sécurisation les plus adaptées à ce modèle et donc employées par la banque pour permettre à ses clients d’accéder à leurs services.
Outre la multiplication des technologies, c’est aussi l’absence de conseiller humain qui marque cette initiative. Les clients de la banque sont accueillis par des robots intelligents capables d’échanger avec eux en langage naturel. La seule touche d’humanité est accessible dans des espaces privés permettant d’échanger avec de « vrais » conseillers... en visioconférence.
Mise en perspective : Automatiser à outrance ou réhumaniser les relations ?
China Construction Bank peut se targuer d’être la première banque au monde à assumer l’ouverture d’une agence tenue exclusivement par des robots. Des droïdes dont le sourire et l’amabilité promis par la banque ne font pas oublier qu’ils remplacent totalement le personnel humain.
Ce modèle très futuriste d’agence suit celui d’un autre géant asiatique, Softbank, qui en février 2016 ouvrait une première boutique de téléphonie mobile dépourvue de conseillers et vendeurs humain.
Le concept d’agence robotisée de China Construction Bank est intéressant tant il est abouti. Il illustre les préoccupations des banques qui expérimentent de nombreux modèles d’automatisation, pour fluidifier et réduire les coûts de leur service client. Ce modèle-là devrait néanmoins avoir du mal à s’étendre, laissant plutôt la place à des agences mixtes, associant l’humain et les outils technologiques, à l’instar des « conseillers augmentés » qui prennent peu à peu place dans les agences et les centres de relation clientèle grâce à l’intelligence artificielle.
Droits image : ShanghaiObserver