Revolut gère aussi son service client en vidéos

La néo-banque s’apprête à lancer une nouvelle fonctionnalité en pilote : des vidéos courtes, sous forme de tutoriels, qui viendront compléter le chat textuel pour aider les clients à gérer leurs opérations quotidiennes. Revolut fait une nouvelle fois la preuve de sa capacité d’adaptation et de sa position d’apprentissage vis-à-vis de ses clients.

Revolut lance un nouveau support de relation client : des vidéos courtes (20 à 60 secondes) destinées à décrire en image la réalisation de quelques opérations essentielles pour gérer son compte.

Dans un premier temps, la banque a choisi de traiter en vidéo les dix questions les plus fréquemment posées à son service client. Mais cette sélection va s’élargir rapidement, en fonction des retours clients et des données recueillies via les différents supports de relation client de la banque : chat avec ses conseillers, formulaires de satisfaction ou encore échanges avec le chatbot RITA, dont l’intelligence artificielle va être entraînée pour pouvoir également faire appel à ces vidéos.

Elles ont été pensées pour seconder les explications textuelles de ses conseillers. Aussi, à la fin de chaque échange par chat, le conseiller est susceptible d’envoyer au client la vidéo correspondant à sa requête (changement de numéro de mobile, d’adresse ou du paramétrage de sécurité par exemple).

Notre analyse - Renverser les rôles et se mettre en position d’apprendre du client

Le premier objectif de ce lancement est d’abord de désengorger le service client, alors que la néo-banque dit ouvrir au total près de 7 000 comptes par jour. Ce souci d’optimisation vise d’abord à garantir la qualité de ce service, en associant la vidéo au chat textuel, pour renforcer l’efficacité du message. Dans un second temps, il s’agit également de permettre aux conseillers de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. C’est également à cette préoccupation que répond la mise en œuvre de RITA, son chatbot lancé en février 2017.

D’autres banques s’appuient sur la vidéo, y compris sous des formats personnalisés, au moment de l’entrée en relation. C’est le cas par exemple de Natwest et Banco RCI Brasil. Mais si l’utilisation de la vidéo pour renforcer l’efficacité du service client n’est pas révolutionnaire en soi, c’est surtout la posture de Revolut qui l’est.

La banque fait en effet preuve d’une grande humilité, affichant ouvertement sa démarche d’apprentissage vis-à-vis de ses clients. Elle ne prétend pas savoir mieux qu’eux ce qui est censé les aider, mais propose une démarche collaborative, à l’épreuve des feed-back clients. Une démarche qui exige une forte réactivité et une forte capacité à se remettre en question, autant d’atouts que la néo-banque tente de préserver malgré sa croissance rapide.

Voir toutes les vidéos déjà en ligne : https://www.youtube.com/playlist?list=PL4UgKnGKP3rvEcsv32hEVC2cUXXou_wHX