NatWest table sur une association et ses conseillers pour prévenir la santé financière de ses clients

La banque britannique Natwest vient d'officialiser sa nouvelle collaboration signée avec l'organisation britannique spécialisée dans le bien-être financier, Money Wellness. Les deux nouveaux partenaires présentent leur nouvelle initiative commune s'agissant d'identifier en amont le mal-être financier des clients de la banque. Les conseillers bancaires sont directement impliqués dans cette action qui fait le lien entre santé financière et mentale et qui vise à améliorer la relation entre la banque et ses clients.

LES FAITS

• La banque NatWest, ainsi que les réseaux de RBS et Ulster Bank, proposeront désormais une nouvelle solution d'accompagnement de leurs clients prenant la forme d’un bilan de santé financière réalisé avec Money Wellness, partenaire du groupe bancaire dans le cadre de cette initiative.

• Cette dernière implique directement les conseillers de la banque qui seront eux aussi accompagnés pour identifier de manière plus proactive les signes de vulnérabilité financière de leurs clients. Ces derniers se verront alors proposer la possibilité de réaliser un bilan de santé financière Money Wellness gratuitement.

• Ce bilan pourra être réalisé de trois façons :
  • via une mise en relation avec un conseiller Money Wellness,
  • via la prise de rendez-vous par téléphone,
  • via un lien sécurisé vers un parcours en ligne.

• Plusieurs thématiques pourront être abordées en fonction des besoins des clients, s'agissant par exemple de soutien budgétaire, de conseils en matière d’endettement ou de maximisation des revenus.

ENJEUX

• Compléter son dispositif d'accompagnement : NatWest n'en est pas à sa première initiative s'agissant de soutenir ses clients au-delà des seuls services financiers, dans une démarche globale d'accompagnement et de sensibilisation face aux risques. La banque britannique présentait par exemple, en fin d'année dernière, un calendrier de l'Avent contre la fraude mais aussi un jeu de société sur la même thématique pour sensibiliser un maximum de ses clients face au risque de fraudes. Elle s'emploie aujourd'hui à traiter un autre risque qui est celui lié à la santé mentale et financière. Une thématique qui avait déjà motivé un investissement consenti par le groupe dans Serene, une plateforme d'IA dédiée à la lutte contre la vulnérabilité financière.

• Atteindre ses objectifs : En juillet 2023, NatWest précisait son objectif, fixé pour l'année 2027, d'aider 10 millions de personnes chaque année à gérer leur bien-être financier. Les outils numériques et un engagement personnalisé prenant notamment la forme de bilan de santé financier étaient alors d'ores et déjà présentés comme des solutions pour atteindre cet objectif.

• Prévenir le risque et humaniser : La particularité de l'initiative de NatWest repose aujourd'hui sur son ambition de prévenir le risque et de proposer un accompagnement aux clients potentiellement fragiles le plus tôt possible. Et cette démarche implique d'offrir un nouveau rôle étendu aux conseillers bancaires, et de donner d'autant plus de sens à la réhumanisation de la relation.

MISE EN PERSPECTIVE

• Cette initiative prise par NatWest s'inscrit dans une tendance plus large portée depuis quelques années maintenant par les acteurs financiers en faveur du soutien de la santé financière de leurs clients. L'idée générale est désormais de prévenir le risque et de favoriser le bien-être. Cette tendance découle directement de celle de la démocratisation des PFM et des outils de gestion des finances personnelles. Elle démontre le lien étroit existant entre la santé mentale et la santé financière des clients, et l'intérêt pour les institutions financières de prendre soin de ces deux aspects de la vie de leurs clients pour améliorer leur relation et la fidélisation.

• Les initiatives se sont ainsi multipliées, à l'image de Metro Bank qui optait aussi, en avril dernier, sur un partenariat avec une association pour soutenir ses clients victimes de fraude, y compris psychologiquement. Tout récemment, c'est aussi une autre banque britannique, TSB, qui proposait à ses clients victimes de violences conjugales un service complémentaire de sécurité personnelle avec Hollie Guard Extra.

• Répondre à ces questions s'inscrit dans l'engagement responsable des acteurs financiers de la banque et de l'assurance. Dernier exemple en France, avec l'initiative récente d'AXA qui intègre désormais le relogement à ses contrats MRH en cas de violences conjugales.