Metro Bank s'appuie sur une association pour soutenir les victimes de fraude

La banque britannique Metro Bank vient d'annoncer la signature de son nouveau partenariat avec l'association caritative Victim Support. Cette dernière devra aider la banque à proposer un service d'accompagnement indépendant à ses clients victimes de fraude. Cette démarche réparatrice complète un dispositif plus global en matière de lutte contre la fraude, intégrant notamment aussi des solutions préventives pour éviter les risques.

LES FAITS

• Metro Bank mettra donc désormais ses clients victimes de fraude en contact avec les équipes de Victim Support. Ces dernières sont composées de conseillers spécialisés sur les sujets de la fraude.

• Ils proposent un accompagnement gratuit des victimes, dans une démarche confidentielle et personnalisée. Victim Support mise ainsi sur des échanges directs pour aider les victimes se rétablir, notamment psychologiquement, suite à une fraude. Mais les équipes doivent aussi dispenser de nombreux conseils pour les aider à identifier les risques de fraude à venir.

• Cet accompagnement sera particulièrement proposé aux victimes d'arnaques sentimentales au cours desquels les fraudeurs simulent des sentiments pour demander de l'argent à leurs victimes.

ENJEUX

• Soutenir les plus fragiles : Metro Bank met en avant une augmentation des risques, alors que la banque a signalé une hausse de 50 % des arnaques sentimentales en 2024. Or cette augmentation concerne, dans un tiers des cas, des clients fragiles ou vulnérables.

• Améliorer l'accompagnement : Metro Bank mise aujourd'hui sur une approche complémentaire de la lutte contre la fraude en tablant sur l'amélioration de la gestion de la relation clients et l'accompagnement des victimes. La banque met ainsi en place un dispositif démontrant sa conscience du fait que les risques peuvent encore se réaliser en dépit des nombreuses initiatives visant à les prévenir.

• Humaniser les process : La plupart des récentes initiatives innovantes s'agissant d'améliorer la gestion de la lutte contre la fraude font la part belle aux technologies en intégrant notamment des solutions d'intelligence artificielle dans les procédures. Or aujourd'hui, Metro Bank prend le marché à contre-pied en s'appuyant pour sa part sur une association et des contacts humains pour soutenir les victimes.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'annonce de la signature de ce nouveau partenariat avec une association en faveur de l'amélioration de l'accompagnement des clients victimes de fraude représente une nouvelle étape s'agissant de l'engagement de Metro Bank en matière de gestion de la fraude et de la relation clients.

• Metro Bank s'associait notamment à Natwest et au géant du web Meta en octobre 2024, pour coordonner leurs actions et gagner en efficacité en matière de lutte contre la fraude en ligne et sur les réseaux sociaux.

• Plus récemment encore, Metro Bank organisait aussi la lutte contre la fraude sur WhatsApp en présentant Metro Bank Scam Checker, un outil de lutte contre la fraude, développé avec l'IA d'Ask Silver et accessible via le service de messagerie.