Natwest fait encore évoluer son assistant virtuel

La banque britannique Natwest présentait l'avenir du chatbot en fin d'année dernière. Au travers de son partenariat signé avec le géant technologique IBM, elle proposait en effet Cora+, une version dopée à l'IA générative de l'assistant bancaire virtuel. Mais les deux partenaires ne semblent pas s'être seulement satisfaits de cette évolution puisqu'ils en repoussent encore aujourd'hui les limites.

LES FAITS

• L'assistant virtuel bancaire de Natwest, Cora+, est aujourd'hui présenté par la banque dans une nouvelle version optimisée.

• Natwest a en effet poursuivit ses travaux technologiques avec IBM pour doter Cora+ de nouvelles fonctionnalités toujours accessibles 24h/24 et 7j/7. La dernière version de cette IA générative introduit ainsi une approche proactive du service clients. Basée sur l'analyse des interactions passées et de l’historique des transactions, le chatbot pourra suggérer des services aux clients pour améliorer la gestion de leurs finances par exemple.

• Ces derniers pourront désormais aussi utiliser le chatbot de Natwest pour répondre à ses questions encore plus pointues et de manière toujours plus intuitive, avec des réponses apportées dans un langage plus fluide et humanisé.

• Cette nouvelle version sera notamment capable de capter les nuances dans les questions posées par les clients et de rediriger ces derniers vers des contenus plus personnalisées ou les pages précises de produits Natwest pouvant répondre à leurs besoins.

• Si l'intervention d'un conseiller humain demeure nécessaire, Cora+ redirigera le client après avoir résumé sa demande auprès du conseiller pour faciliter sa prise en charge.

• L'évolution de Cora+ est actuellement portée dans le cadre d'un projet initialement lancé sous la forme d'un pilote de 12 semaines. Cette période devra permettre au chatbot d'intégrer ses mises à jour et de peaufiner son apprentissage automatique. La nouvelle version sera ensuite déployée globalement.

ENJEUX

• Souligner sa réussite : Plus que de la faire évoluer, Natwest cherche aujourd'hui à célébrer la réussite de son partenariat avec IBM. Son chatbot Cora, lancé en 2017, lui permet en effet de réellement optimiser sa gestion de la relation clients. Rien qu'en 2023, l'assistant aura ainsi permis de répondre à 10,8 millions de questions émanant de clients désireux de régler un besoin bancaire. Les usages se développent puisque Cora avait répondu à 5 millions de clients en 2019.

• Développer les usages de Cora+ : La nouvelle version du chatbot doit lui permettre de couvrir davantage de besoins clients. A ce jour, Natwest a identifié cinq principales requêtes livrées par les clients à Cora : l'annulation d'une transaction, le changement d'adresse, la demande d'un relevé, la demande d'une nouvelle carte et l'ouverture d'un compte épargne.

MISE EN PERSPECTIVE

• Les usages de l'Intelligence Artificielle se sont multipliés au fil des ans, y compris sur le marché des services financiers. L'un des premiers d'entre eux étant celui dédié à la gestion de la relation client. En 2014, UBS récompensait d'ailleurs déjà les services d’Intelligence Artificielle d’une société singapourienne, Sqreem.