Commerzbank généralise son assistant IA humanoïde

La deuxième banque privée allemande, Commerzbank, vient d'annoncer le déploiement de son assistant virtuel baptisé Ava au sein de ses services clients. Il prend la forme d'un avatar et promet un accompagnement personnalisé, dans la forme comme le fond. Il présente surtout une forme humanoïde de l'IA, déjà proposée par le passé par d'autres acteurs.

LES FAITS

• Commerzbank met donc aujourd'hui en avant son assistant virtuel humanoïde (reprenant les traits d'une véritable actrice) basé sur l'IA et prénommé Ava. Ce dernier doit accompagner les clients de la banque dans la réalisation de :
  • leurs demandes quotidiennes ;
  • certaines opérations de gestion de compte (commande d'une nouvelle carte de crédit, blocage ou déblocage d'une carte ou encore modification des plafonds).

• Outre l'accompagnement quotidien pour les tâches basiques, Ava est aussi censée proposer des conseils personnalisés à ses clients sur les différents services bancaires disponibles pouvant correspondre à leurs besoins, mais aussi sur leur situation personnelle (plafond de leur carte par exemple).

• Le service est désormais totalement accessible, 24h/24, via l'application bancaire de Commerzbank. Il permet d'échanger avec Ava en langage naturel, en allemand dans un premier temps, mais une version en anglais est aussi en cours de développement.

• Pour proposer ce nouveau modèle, Commerzbank s'est appuyée sur un partenariat signé avec Microsoft. Ava intègre ainsi les technologies d'IA de Microsoft Azure.

ENJEUX

• Concrétiser ses efforts : Si Commerzbank annonce aujourd'hui le déploiement de son avatar, cette initiative représente, pour la banque, plus une concrétisation qu'une réelle innovation stratégique. La banque allemande avait en effet présenté Ava pour la première fois fin 2023. Mais son modèle, alors en construction, n'avait pas encore de nom comme c'est le cas aujourd'hui au moment de son déploiement effectif.

• Suivre la tendance : La décision de Commerzbank est aujourd'hui motivée par son ambition d'automatiser la relation client tout en lui apportant une touche d'humanisation supplémentaire, mais aussi par son engagement à suivre une tendance aujourd'hui bien établie s'agissant justement de la démocratisation des assistants virtuels au sein des services financiers.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'assistant virtuel de Commerzbank est aujourd'hui présenté sous la forme d'un humanoïde et porte ainsi la promesse d'une relation plus personnalisée entre l'intelligence artificielle et les clients de la banque. Cette promesse était par ailleurs déjà tenue par le passé par Natwest avec Cora ou encore SEB avec Amelia.

• Cette forme d'intelligence artificielle humanoïde a par ailleurs déjà été déployé par d'autres acteurs des services financiers avec des arguments et des ambitions bien spécifiques justifiant le choix de ce modèle.

• UBank, avec Mia en 2019, optait ainsi pour l'IA humanoïde afin de rassurer ses clients dans la réalisation de leurs demandes bien spécifiques liées au crédit immobilier, un sujet d'importance difficile à totalement automatisé. La Macif optait pour sa part en 2021 pour un avatar en 3D capable de communiquer en langue des signes, apportant une nouvelle dimension plus fonctionnelle et intelligente aux chatbots humanoïdes.