SEB présente son assistante virtuelle intelligente

La Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) vient d’annoncer qu’une nouvelle recrue viendrait désormais renforcer ses équipes dédiées au service clients. Il s’agit d’Amelia, une assistante virtuelle dotée d’une technologie d’Intelligence Artificielle.

La banque suédoise présente Amelia comme une nouvelle employée 100 % numérique. Au-delà de la technologie utilisée, sa particularité repose sur son « humanisation » et ses capacités à copier le comportement et les expressions humaines, sur lesquelles SEB mise beaucoup.

Techniquement, Amelia est dotée d’une Intelligence Artificielle mais s’appuie avant tout sur la technologie du Machine Learning pour enrichir ses aptitudes au fil des échanges qu’elle pourra avoir avec les clients de la banque.

La première phase de test d’Amelia s’est avérée concluante. En trois semaines, elle aurait mené 4 000 conversations avec 700 salariés de la banque impliqués dans l’expérimentation, réglant la majorité de leurs problèmes.

Analyse : Entre automatisation et personnalisation

Après plusieurs essais, comme celui de Royal Bank of Scotland, c’est au tour de la banque suédoise de présenter officiellement son Intelligence Artificielle. Bot, assistant, robo-advisor ou même conseiller virtuel, de multiples formats qui visent un même objectif : automatiser l’accompagnement des clients avec le plus d’ « intelligence » possible.

Les banques cherchent aussi à promouvoir la qualité de ces services et leur personnalisation. Et pour rassurer ses clients, SEB a choisi de donner un visage humain à son Intelligence Artificielle.

Amelia vient ainsi renforcer les rangs des banques et des assureurs qui s’intéressent à ces nouveaux canaux de relation client. Dernièrement, la banque de développement de Singapour (DBS), la start-up d’assurance SPIXII ou encore Crédit Agricole s’intéressaient aussi à cette technologie.