CaixaBank forme pour mieux accompagner les Seniors

La banque espagnole CaixaBank a tout récemment officialisée sa nouvelle ambition stratégique et affinitaire visant à mieux couvrir les besoins de sa clientèle Seniors. Pour cela, elle misera notamment sur la formation de ses collaborateurs à grande échelle et sur une approche toujours plus personnalisée de la relation client. Elle cherche ainsi à capitaliser sur une généralisation de ses efforts qualitatifs.

LES FAITS

• CaixaBank vient donc de préciser qu'elle allait former plus de 30 000 de ses employés afin de les aider à mieux accompagner les clients Seniors de la banque.

• Des modules de formation spécifiques seront donc proposés aux différentes équipes pour sensibiliser et former les salariés de la banque à plusieurs niveaux, en fonction de leur rôle et de leur poste au sein de CaixaBank (du réseau de vente jusqu'à la direction).

• L'objectif de Caixa est de s'assurer que l'ensemble de ses salariés bénéficient de connaissances consolidées sur le thème de l'accompagnement des Seniors afin de finalement mieux répondre à leurs besoins spécifiques.

• Les cadres supérieurs de la Banque seront les premiers à recevoir ce nouveau programme de formation affinitaires « Génération + ». Divisé en 3 modules, le programme cherchera dans un premier temps à délivrer des informations génériques sur cette catégorie de clientèle ainsi que sur leurs besoins en termes de soins. Il permettra dans un second temps d'explorer les produits financiers affinitaires.

• CaixaBank souligne le fait que le contenu de sa formation est approuvé par des spécialistes en gérontologie.

ENJEUX

• S'assurer de la qualité de son action : CaixaBank estime compter près de quatre millions de clients de plus de 65 ans. Cette couverture du marché lui incombe ainsi une responsabilité majeure et représente un enjeu fondamental s'agissant de la gestion qualitative de sa relation clients.

• Renforcer sa stratégie affinitaire : CaixaBank est engagée de longue date à mieux répondre aux besoins spécifiques des Seniors. Son ambition de former ses effectifs aujourd'hui vient ainsi ponctuer d'autres initiatives prenant notamment la forme du déploiement de son dispositif d'agences mobiles (qui servent 70 % de clients âgés de plus de 70 ans) ou de sa décision prise en mars 2024 d'assurer la perte d'autonomie causée par les maladies neurodégénératives.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le déploiement de stratégies affinitaires n'est évidemment pas une nouveauté au sein des services financiers. Plusieurs acteurs portent en effet des ambitions similaires s'agissant d'améliorer la gestion de leurs relations avec leurs clients en capitalisant sur un service renforcé et adapté aux besoins de chaque cible. Et l'âge représente évidemment un des facteurs clés de la catégorisation des clients.

• La Semaine de l'Éducation Financière, soutenue par le ministère de l'Économie et des Finances, se déroule pour la treizième année en France entre les 17 et 21 mars. Elle a évidemment poussé plusieurs acteurs à présenter leur initiative affinitaire à destination des jeunes.

• Et pour les Seniors, outre CaixaBank, d'autres acteurs se mobilisent aussi et en font même pour certains leur spécialisation à part entière, comme la néo-banque Charlie aux Etats-Unis par exemple.