Boulanger personnalise l'omnicanalité avec "Mon Vendeur Préféré"

La chaîne de distribution d'équipement électroménager Boulanger renouvelle une fois de plus son expérience client en s'appuyant sur l'omnicanalité. Si son application mobile favorise ainsi une relation et des achats à distance, elle est enrichie d'un nouveau service qui privilégie l'ultra personnalisation et l'entretien d'une relation de proximité. Baptisé "Mon Vendeur Préféré", ce service cherche en effet à renforcer les liens entre les clients et l'enseigne en tablant sur la praticité du mobile et la qualité de l'humain.

LES FAITS

• Boulanger vient de lancer un nouveau service baptisé "Mon Vendeur Préféré". Ce dernier est accessible depuis l'application mobile de l'enseigne.

• Il s'agit d'un nouveau moyen de contact privilégié entre les clients membres Club +, Club Infinity et Pro et les conseillers/vendeurs Boulanger travaillant dans leur magasin préféré.

• En quelques clics, les clients peuvent ainsi demander à être rappelés, dès que possible ou à l'heure de leur choix, par leur vendeur préféré.

• Boulanger garantit une réponse sous 2 heures pour son nouveau service.

• Du côté des vendeurs, ces derniers sont invités à se déclarer "Vendeur préféré" pour entrer dans le service. Si un vendeur n'est pas disponible, ses collègues et finalement, les managers du magasin, sont prévenus qu'un client attend un appel pour prendre le relai.

ENJEUX

• Un modèle testé et approuvé : Boulanger table aujourd'hui sur l'officialisation de son service et son déploiement, après avoir mené une phase de tests au sein de ses magasins du Nord de la France pendant un mois.

• Une nouvelle étape : Ce n'est pas la première fois que Boulanger cherche à utiliser le mobile pour améliorer l'expérience client. L'enseigne tentait par exemple une incursion dans le commerce conversationnel dès 2017. Depuis, le groupe s'était aussi essayé à l'abonnement, en gardant toujours ce même objectif de fidélisation. Boulanger souligne par ailleurs son engagement omnicanal et précise accompagner près de 1 800 clients chaque jour par chat, appel et visio. Son service Boulanger Customer Care traite pour sa part près de 6 millions de demandes par an.

• Renforcer les liens : Le nouveau service de Boulanger vise effectivement à renforcer encore la relation avec les clients les plus fidèles, capables de reconnaître leurs vendeurs. La marque leur dédie ainsi un parcours cross-canal établissant un lien réel entre mobile et personnel humain en magasin.

MISE EN PERSPECTIVE

• Si les canaux numériques favorisent effectivement l'automatisation d'une vaste part des services, ils ne sont pas pour autant synonymes de rupture du lien, bien au contraire. Et l'exemple de "Mon Vendeur Préféré" illustre une nouvelle fois le fait que les canaux numériques peuvent justement servir à l'amélioration de le relation et au rapprochement des enseignes avec leurs clients.

• Boulanger n'est d'ailleurs pas un pionnier s'agissant de la réconciliation de l'humain avec la technologie. Si son initiative est inspirante, elle a néanmoins été précédée par celle de la Umpqua Bank qui voulait créer la première plate-forme de banque numérique humaine en 2018.

• En termes d'optimisation numérique du personal shopper, en 2016, c'est l'application mobile de shopping Operator qui associait pour sa part déjà un bot à une expertise humaine aux Etats-Unis.