Umpqua Bank réconcilie l’humain et la technologie

Umpqua Go-To ™ se veut la première plate-forme de banque numérique humaine. Derrière cette promesse quelque peu ambivalente, se cache la nouvelle offre de gestion de la relation client de la banque américaine. Elle permet tout simplement à ses clients de choisir leur conseiller et défend ainsi l’idée de rapprochement et de renforcement du statut des conseillers humains par la technologie.

Umpqua Bank a généralisé sa dernière plate-forme de gestion de la relation client. Baptisée Go-To, elle table sur la puissance numérique pour rétablir un lien plus étroit entre les clients et prospects de la banque et ses conseillers.

Go-To se présente sous la forme d’une application mobile. Elle est accessible gratuitement à tous les clients de la banque. Une fois téléchargée, elle invite ces derniers à sélectionner un conseiller en fonction de leur expérience, de leurs centres d’intérêts ou encore de leur position géographique.

Go-To permet ainsi à ses utilisateurs d’entrer en contact avec le conseiller avec lequel ils se sentent le plus proche. Ils peuvent ensuite démarrer leurs échanges via une messagerie sécurisée, afin de profiter de son expertise ou bien définir ensemble un objectif financier par exemple.

Mise en perspective : L’ambivalence des nouveaux services clients

Umpqua Bank suit aujourd’hui une tendance de fond en intégrant les dernières technologies à ses services de gestion de la relation client. Sa promesse repose paradoxalement sur la réhumanisation de la relation, tout autant que sur des outils numériques.

Pour présenter cette initiative, de nombreux observateurs ont employé le terme de « Tinder de la banque ». Ce parallèle reprend en effet l’idée que la plateforme Go-To d’Umpqua Bank facilite les rencontres et les échanges entre les parties, ici les agents de la banque et leurs prospects ou clients. Cependant, et contrairement à ce que la banque envisageait initialement, durant la phase de test ces échanges sont restés essentiellement numériques, les clients ne ressentant pas le besoin de rencontrer le conseiller qu’ils ont choisi. L’enjeu est donc bien d’ajouter une touche d’humanité à des échanges devenus en grande majorité digitaux.

Umpqua Bank prévoit par ailleurs d’étendre sa plate-forme aux petites entreprises dans les prochains mois, grâce à un partenariat signé avec la FinTech Seed.