Boulanger tente une incursion dans le commerce conversationnel

Les Comptoirs de l’enseigne Boulanger ont déployé un service de paiement mobile en partenariat avec Instaply. Cette solution s’ajoute à un service de gestion de clientèle par SMS déjà déployé par le groupe pour répondre aux questions de ses clients. Le but : accompagner les clients depuis la sélection des produits jusqu’à l’acte d’achat.

Instaply Pay se présente comme un outil de vente et de paiement cross-canal permettant à Boulanger de miser sur ses équipes sur site et sur les supports mobiles.

Une fois renseigné sur un produit via un échange de SMS avec le service clientèle, le client peut décider d’acheter l’objet de le régler via l’option Instaply Pay ; il reçoit alors un lien par SMS vers une page de paiement où il renseigne ses informations carte et valide son achat. Son numéro de mobile sert aussi à l’identifier. La commande est livrée à son domicile ou en point de vente dès le lendemain matin.

À l’état de test, il n’est pour l’instant proposé qu’auprès de deux points de vente (à Wasquehal et Amiens).

Mise en perspective – Boulanger peaufine son concept de boutique connectée

Pour Boulanger ce service est un moyen d’améliorer encore son relationnel client en s’appuyant sur le mobile. À ce titre, le groupe s’oriente un peu plus vers le commerce connecté en intégrant aussi l’expertise de ses équipes de vente.

Paradoxalement, le messaging déployé par Instaply et le paiement mobile sont mis au service d’un point de vente réhumanisé. En effet, Le Comptoir de Boulanger est un format spécifique de point de vente, de petite taille, doté d’une dizaine d’ « équipiers » chargés de faire tester aux clients les produits et d’échanger avec eux, sans forcément privilégier la vente.

Dans cette perspective, la mise en place d’une solution de paiement mobile en autonomie semble cohérente et le choix d’Instaply s’imposait, même si à première vue la solution déployée n’est pas très ergonomique (nécessité de saisir l’ensemble de ses coordonnées carte sur mobile pour valider la transaction.)

Diverses innovations autour du commerce connecté ont vu le jour ces dernières années : bouton connecté Darty dédié au SAV, boutons Dash d’Amazon, scanner pour les commandes en ligne chez Carrefour, assistants vocaux Echo et Google Home, etc. Nombreux sont les distributeurs qui misent désormais sur le cross-canal pour se renouveler. Objets connectés et supports mobiles sont au cœur de ces évolutions.

En vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=dcOHpx8CQaI&feature=youtu.be