90 % des employés de Bank of America utilisent l'IA

Bank of America se plie régulièrement à la publication de résultats chiffrés sur la mise en place et le déploiement de plusieurs de ses initiatives. En mars dernier par exemple, la banque présentait l'évolution des usages de ses services financiers et soulignait quelques chiffres concernant l'adoption des technologies d'intelligence artificielle par ses clients. Elle a plus récemment encore fait le point sur l'adoption de ces technologies par ses équipes internes cette fois.

LES FAITS

• Deux assistants virtuels basés sur l'IA, ask MERRILL et ask PRIVATE BANK, ont été déployés par la banque à destination de ses équipes depuis 2020 pour les aider à :
  • Gagner en efficacité : Des séances de coaching interactives peuvent être organisées dans le cadre de simulateurs de conversations ;
  • Améliorer leur productivité : Un service de chat permet de prendre contact avec des experts pour répondre à des questions complexes. Les développeurs logiciels peuvent quant à eux utiliser un outil basé sur GenAI pour faciliter l'écriture et l'optimisation de code, ce qui leur a permis de réaliser des gains d'efficacité de plus de 20 %. ;
  • Optimiser le service clients : Grâce à des modules capables d'organiser efficacement les informations et de créer des supports de rendez-vous.

• Pas moins de 90% des employés de Bank of America utiliseraient cette technologie interne d'IA aujourd'hui, pour réaliser une partie de leurs tâches quotidiennes. 213 000 employés sont ainsi concernés, à travers tous les secteurs d'activité de l'entreprise. Par ailleurs, le service gagne encore en utilisateurs puisque plus de 23 millions d'interactions ont été enregistrées avec ask MERRILL et ask PRIVATE BANK en 2024, ce qui représente une augmentation d'un million par rapport à 2023.

• Parmi les cas d'usage et les améliorations concrètes enregistrées par la banque, son assistant virtuel a notamment permis de réduire de plus de 50 % les appels réalisés par ses salariés à son service d'assistance informatique.

• De nouvelles fonctionnalités doivent être déployées plus tard cette année pour enrichir encore l'expérience des collaborateurs de la banque.

ENJEUX

• Poursuivre son adoption des technologies : Que ce soit pour ses clients finaux ou pour ses salariés en interne, Bank of America travaille de longue date à l'adoption et à l'intégration des nouvelles technologies en faveur de l'amélioration de l'expérience bancaire. Elle assure ainsi la transition numérique de ses services depuis de nombreuses années et présentait d'ailleurs récemment les avantages des technologies de réalité virtuelle dans l'amélioration de ces processus de formation par exemple.

• Couper court aux craintes : L'utilisation des technologies au sein des process représentent une source d'inquiétude pour de nombreux salariés aujourd'hui qui craignent de se voir remplacer par l'intelligence artificielle. Or contrairement à la Banque DBS, qui annonçait récemment le remplacement de certains de ses collaborateurs par l'IA, Bank of America cherche aujourd'hui à faire la démonstration de l'intérêt des technologies d'IA pour ses collaborateurs eux-mêmes et pour l'optimisation de leurs tâches quotidiennes.

MISE EN PERSPECTIVE

• En parallèle de l'annonce de cette adoption interne, Bank of America précise aussi que ses clients (particuliers et professionnels) ont interagi avec Erica plus de 2,5 milliards de fois depuis le début de son déploiement. 20 millions de clients utilisent désormais l'assistant virtuel de manière active.

• La Banque peut ainsi se targuer d'être parvenue à proposer un service technologique à valeur ajoutée pour l'ensemble de ces cibles, internes et externes. Très active sur ces thèmes, Bank of America détient en tous les cas près de 7 400 brevets délivrés et demandes de brevets en instance, dont plus de 1 200 brevets axés sur l'IA et l'apprentissage automatique.