Bank of America pousse l'intelligence de son chatbot pour l'adresser aux professionnels

Bank of America propose ses services bancaires aux professionnels sous la marque CashPro. Ces services sont utilisés par plus de 40 000 entreprises et clients commerciaux à travers le monde. Aujourd'hui, entre autres fonctionnalités, ces derniers pourront profiter d'une nouvelle version du chatbot de CashPro, remis au goût du jour grâce à l'IA et surtout, à l'inspiration d'Erica, un succès de longue date dans la banque de détail. 

LES FAITS

• Le CashPro Chat intègre désormais les mêmes capacités d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique que celles d'Erica, l'assistant financier virtuel de la banque, utilisé par plus de 38 millions de particuliers, clients et non-clients de la banque.

• Fonctionnalités : Erica permet d'accéder aux informations de son compte, de transférer des fonds et d'envoyer de l'argent à un proche. CashPro Chat permettra sensiblement les mêmes fonctionnalités, dans une version adaptée aux usages professionnels :

  • visualiser rapidement des transactions : concrètement, l'utilisation de l'IA permet de rechercher une transaction précise parmi celles qui passent sur potentiellement plusieurs centaines de comptes bancaires, ce qui apporte une forte valeur ajoutée à CashPro Chat

  • trouver des informations sur leurs comptes,

  • naviguer dans les fonctionnalités de CashPro.

• Les demandes plus complexes seront transférées à un conseiller humain spécialisé. 

ENJEUX

• La technologie au service de la relation : Erica est un nouvel exemple réussi de l'application des nouvelles technologies en faveur de l'optimisation des services automatisés de gestion de la relation. La plateforme s'appuie actuellement sur 25 brevets déposés, d'autres sont encore en attente d'approbation. Bank of America mise donc fortement sur l'intégration de la technologie pour renouveler sa proposition. Avec succès semble t'il, puisque depuis la sortie du nouveau CashPro Chat, le volume hebdomadaire de conversations enregistré à augmenté de 41 % par rapport à l'année dernière. Dans le même temps, celui enregistré pour les conversations avec un conseiller humain a baissé de 16 %. Il y a donc bien une corrélation entre l'implémentation de la technologie et l'augmentation de l'engagement client, qui induit aussi une source d'optimisation pour BofA.

• Appliquer les mêmes leviers au marché des professionnels qu'au marché des particuliers : comme l'ont démontré les nombreuses innovations apparues récemment sur le marché de la banque BtoB, les professionnels sont, dans une certaine mesure, des particuliers comme les autres. Certains succès peuvent donc être répliqués, comme c'est le cas ici. Bank of America lançait son chatbot Erica en fin d'année 2016, avant de le déployer largement aux Etats-Unis en juin 2018. Depuis, la banque n'a eu de cesse de souligner les résultats positifs de la mise en place de ce service automatisé intelligent de gestion de la relation client.

MISE EN PERSPECTIVE

• Outre Erica, la banque américaine précise aussi avoir lancé l'année dernière une solution d'analyse prédictive de la trésorerie, CashPro Forecasting, qui utilise la technologie d'apprentissage automatique.

• La solution a été rapidement adoptée, les inscriptions ayant enregistré une augmentation de 141 % entre le premier semestre 2022 et le premier semestre 2023. Le nombre d'utilisateurs actifs a augmenté de 105 % sur la même période et le nombre total de connexions parmi ces utilisateurs a augmenté de 375 %.

• La banque envisage de lancer un nouveau service, baptisé CashPro Insights, reposant sur l'analyse des données transactionnelles transitant sur la plateforme CashPro. Une solution qui ne pourra qu'être enrichie par les échanges enregistrés et analysés par CashPro Chat.

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