Retour d'expérience : Quel bilan pour la refonte de la banque numérique de CommBank ?

La Commonwealth Bank vient de publier les résultats de sa stratégie visant à réinventer l'expérience bancaire des particuliers comme des professionnels. En effet, en mai dernier, elle lançait une petite révolution avec la 5ème version de son application mobile "Reimagine Banking". Depuis, ses résultats montrent les vertus de cette démarche de réinvention. Le numérique et les innovations technologiques sont évidemment au cœur de ce renouvellement, dont l'usage, selon les clients de la banque, s'avère particulièrement pertinent. 

LES FAITS

• Au programme de la dernière version de son application : 

  • une navigation via un moteur de recherche central, 

  • un affichage dynamique personnalisé grâce à une IA

  • une bascule simplifiée entre les comptes personnels et professionnels, 

  • un accès au trading d'actions australiennes, 

  • une plus grande personnalisation de l'expérience. 

• Aujourd'hui, la banque australienne revient sur les résultats de ce déploiement et sur l'augmentation des usages de ses services numériques depuis la mise en place de cette nouvelle version : 
  • 8,1 millions d'utilisateurs actifs, contre 7,7 M il y a 6 mois
  • 11 millions de connexions quotidiennes (contre 9,2 M il y a 6 mois), soit 4 milliards de connexions par an (+ 33 % par rapport à l'année précédente). 

• Le client moyen de l'application se connecte désormais 41 fois par mois (contre 36 il y a 6 mois), avec des disparités enregistrées en fonction des tranches d'âge. Les 20-29 ans se connectent ainsi presque deux fois par jour (51 connexions par mois) et les plus de 65 ans utilisent l'application presque tous les jours.

• Outre la gestion et le suivi de ses finances au quotidien, l'application CommBank permet à ses clients de payer, et ainsi de traiter environ 2,5 milliards de dollars de paiements par jour (en hausse de 23 % sur un an).

• Et les particuliers ne sont pas les seuls concernés. Les professionnels semblent eux aussi satisfaits de la nouvelle version de l'application de la banque puisqu'ils passent 20 % de plus à utiliser ses fonctionnalités, grâce à la possibilité de switcher simplement entre l'espace pro et l'espace perso.

• En septembre 2023, CBA comptait plus de 1,3 million de comptes de transactions commerciales, soit une hausse de 9 % par rapport à il y a un an.

ENJEUX

• Dresser le bilan : C'est au mois de mai dernier que CommBank annonçait son ambition de réinventer la banque mobile et les services numériques à destination de ses clients. Elle lançait alors la dernière version de son application mobile v5.0, auprès de 7,7 millions d'utilisateurs actifs à l'époque. Cette nouvelle version confirme aujourd'hui l'accélération des usages constatés par CBA, alors même qu'ils étaient déjà élevés début 2023.

• Copier le modèle sur d'autres cibles : Forte de son expérience, CommBank entend dupliquer cette réussite à ses autres applications, notamment à destination des plus jeunes de ses clients. La banque australienne propose en effet l'application de pédagogie financière Kit aux enfants. Testée auprès de 36 000 d'entre eux (et leur famille), elle aurait permis d'améliorer leurs connaissances financières de 14 % en moyenne. 

MISE EN PERSPECTIVE

• La banque australienne ne s'arrête pas à la modernisation de ses services du quotidien. Rien qu'en 2023, et au-delà de ses services numériques, CommBank s'est ainsi engagée à intégrer les dernières technologies à son offre globale.

• L'IA tient un rôle clé dans ce renouvellement. Outre l'intégration de cette technologie à la v5.0 de son application, CommBank utilise aussi l'IA générative pour anticiper les réactions de ses clients depuis fin octobre dernier. Et il y a quelques semaines seulement, la banque australienne mettait aussi son IA en open source afin de participer à la lutte contre les violences économiques.