Matmut lance un nouveau concept d’agence, la "Maison Matmut"

La Matmut a pris la décision d'entreprendre un ambitieux projet de réorganisation de ses agences. La "Maison Matmut" a pour objectif de promouvoir la communication directe entre les sociétaires et leur agence de proximité.

LES FAITS 

• Dans le cadre du plan de transformation des agences de la Matmut, l'objectif est de rétablir une relation de proximité afin de faciliter les échanges entre les sociétaires et leurs gestionnaires.

• Au départ, le déploiement s'est fait dans quatre agences pilotes réparties à travers la France.

  • Paris 15 Convention, Chambray les Tours, Bordeaux et  Manosque.

• Les agences subissent plusieurs transformations majeures : 

  • Tout d'abord, l'espace d'attente est entièrement rénové, repensé pour être au cœur de l'agence.

  • Ensuite, les espaces de confidentialité et d'entretiens sont améliorés pour offrir une meilleure expérience aux clients.

  • Enfin, les agences sont rendues plus accessibles pour faciliter leur fréquentation.

• ​​​​​​​Les entretiens individuels seront la priorité des collaborateurs, mais ils devront également gérer les appels téléphoniques et les demandes en ligne.

• La Matmut a observé, à l'instar de tous les acteurs du secteur, une diminution de l'affluence dans ses agences durant la période du Covid-19 et les différents confinements.

• Toutefois, la mutuelle affirme avoir retrouvé des niveaux de fréquentation comparables à ceux enregistrés avant 2019.

ENJEUX 

• Revenir à une relation de proximité, à l’heure du digital : la digitalisation des échanges a pris une place prépondérante dans notre société. Cependant, la Matmut est fermement convaincue que l'agence demeure le point central où les collaborateurs établissent des relations durables avec les sociétaires. Le but est de promouvoir une réelle proximité et de ne pas simplement être une agence équipée de technologies. En conséquence, les agences ne proposeront pas de tablettes tactiles et d'ordinateurs en libre accès.

• Un concept coconstruit entre les sociétaires et la Matmut : la Matmut aspire à "représenter l'esprit Matmut" à l'échelle locale. Pour cela, elle a travaillé en collaboration avec les sociétaires et les collaborateurs pour créer le concept de la maison Matmut.

• Une phase pilote avant un lancement à échelle nationale : la Matmut possède environ 470 agences disséminées dans tout le territoire français. Si le concept remporte un franc succès, il est prévu de déployer progressivement le concept de la Maison Matmut après cette phase pilote. Ce concept représente une surface totale de 250 000 m2 d'agences réparties dans toute la France et sera progressivement mis en place à raison d'environ quarante agences par an, afin de renouveler complètement les 470 agences du réseau Matmut à terme.

MISE EN PERSPECTIVE 

• La Matmut se démarque de la tendance actuelle du marché en lançant un concept contraire à la digitalisation croissante de la relation client par les assureurs. Cela diffère des initiatives récentes de Swiss Life France, ROAM et Axa, qui se tournent vers le métavers.

• Alors que certaines entreprises cherchent à combiner le digital et l'humain en créant des agences "phygitals", comme Monoprix avec son corner NFT en magasin, ou encore Burberry qui combine le digital et le physique pour une expérience d'achat améliorée.

• Selon une étude européenne commandée par Infobip et réalisée par IDG Research en 2022, bien que la plupart des entreprises se dirigent vers l'omnicanalité, seulement 26% d'entre elles possèdent une stratégie omnicanale fluide. Cette étude, intitulée "Towards an Omnichannel Customer Experience A European Analysis", met en évidence le besoin croissant des entreprises de s'adapter à cette approche. La Matmut a fait le choix de placer l'humain au centre de sa stratégie et de sa raison d'être.