SAV : Amplitude accompagne ses clients avec un chatbot dédié à la prise de rendez-vous

LES FAITS

• Le distributeur automobile multimarques Amplitude innove et teste actuellement la prise de rendez-vous après-vente via un chatbot, appelé Arthur.

• Disponible sur Messenger, le système de messagerie instantanée de Facebook, ce nouveau service est pour le moment limité à la concession Ford de Troyes du distributeur.

• Comment ça marche :
  • Le client accède au chatbot de deux manières : soit via un QR code fourni dans le carnet d’entretien – qui ouvre directement Messenger sur le modèle du véhicule – soit en adressant un message (« Je veux prendre un RDV ») à la page Facebook de la concession Ford Troyes.
  • Il choisit ensuite entre un rendez-vous en atelier (en cas de panne) et un suivi (pour l’entretien obligatoire).
  • Par la suite, il saisit ses informations personnelles (son nom, son numéro de téléphone, quelques données liées à son véhicule) afin d’être identifié ou enregistré.
  • Le client se voit alors proposer une liste d’interventions (environ une dizaine) telles que des révisions, le changement des plaquettes de frein et le pré-contrôle technique.
  • Une fois la nature de l’intervention renseignée, le client choisit enfin parmi plusieurs créneaux, l’heure de la réception et de la restitution de son véhicule.

• Par ailleurs, en cas d’indisponibilité d’un véhicule de prêt à la date prévue de l’intervention, le bot propose au client soit de confirmer son rendez-vous, soit d’autres créneaux avec des véhicules de courtoisie disponibles.

ENJEUX

• Digitaliser ses points de vente : grâce à son chatbot, le distributeur entend offrir une expérience la plus agréable possible à ses clients; d’autant plus que ses derniers peuvent prendre rendez-vous 24h/24, 7j/7 en accédant à tous les plannings de l’atelier connecté.

• Capitaliser sur l’adoption des chatbots par les consommateurs : à travers cet assistant virtuel destiné à faciliter la vie du client en après-vente, les chatbots trouvent ici un nouvel usage dans le secteur de l’automobile.

• Aller encore plus loin : pour ce faire, Amplitude vise d’une part à personnaliser le QR code afin qu’en passant par ce canal, le client puisse avoir accès à tout l’historique du véhicule, et d’autre part à augmenter le nombre des interventions proposées.

MISE EN PERSPECTIVE

• A terme, ce service pourrait s’entendre à d’autres concessions d’Amplitude. Dans le même sens, l’acteur envisage également de dupliquer son chatbot à d’autres plateformes de messagerie comme Whatsapp.

• L’arrivée d’Arthur est la concrétisation des tests que l’opérateur a effectués fin 2018 toujours dans sa concession Ford à Troyes, et où l’interlocuteur dernière le chatbot était un opérateur de centre de contact.

• D’autres constructeurs automobiles testent l’utilisation des chatbots, comme Renault qui y avait déjà eu recours pour la gestion de flotte, en lançant en juin dernier Lizy, une application mobile dotée d’un chatbot. Le constructeur les utilise également pour discuter avec ses prospects sur Messenger ou ses sites, lors du lancement d’un nouveau modèle.