Retour d’expérience : un million d’adeptes pour le bot de Bank of America
Après le foisonnement des chatbots et autres assistants virtuels bancaires, l’heure est aux premiers bilans. Si le modèle s’est quelque peu démocratisé, les usages doivent s’imposer et surtout perdurer dans le temps. Pour Bank of America et son chatbot Erica, les chiffres du démarrage sont éloquents. La banque cherche maintenant à alimenter durablement cet intérêt.
Bank of America annonçait les premiers travaux sur son assistant virtuel bancaire en novembre 2016. Il lui aura fallu cependant près de 18 mois pour concrétiser ce lancement. Un travail de longue haleine sous-tendu par d’importants investissements (la banque consacre 3 milliards de dollars par an à ses développements technologiques, sans préciser la part consacrée à l’IA). Erica repose sur 2 technologies d’IA, le langage naturel et le machine learning pour lui inculquer des capacités d’apprentissage. Elle est accessible par la voix, par chat ou par tap (conversation guidée via des boutons).
Deux mois après son lancement, un million de clients de la banque (sur 25 millions de clients mobiles) ont été séduits par Erica. Cette réussite est le fruit d’un travail technique abouti et d’une campagne de communication pédagogique. Le chatbot permet principalement aux clients de rechercher des transactions passées sur leur compte, d’afficher le solde de leurs comptes ou de leur crédit et de voir et payer leurs factures. Erica peut aussi leur prodiguer des conseils financiers.
La banque présente aussi les nouvelles fonctionnalités qui vont enrichir Erica : des fonctionnalités prédictives pour alerter le client sur les paiements à venir et l’impact sur ses finances, un module de shopping pour découvrir et souscrire les produits et services de la banque, une optimisation sur mobile, une option de chat avec un conseiller ou encore l’intégration d’un portefeuille électronique.
Mise en perspective : Après l’entraînement, les premiers succès
Bank of America fête aujourd’hui sa réussite et sa capacité à convaincre ses clients, au-delà du cercle habituel des « early-adopters ». L’usage d’Erica est d’ailleurs toujours en croissance, selon les porte-paroles de la banque, car le chatbot vient répondre à une attente réelle pour des services mobiles simples et pratiques. Ce succès est aussi le résultat d’un long travail d’apprentissage (100 personnes y ont été dévolues pendant les 18 mois de conception). Mais cette réussite doit se confirmer dans le temps et c’est à ce chantier que la banque s’attaque désormais, en dotant Erica d’une intelligence en matière d’analyse prédictive.
La co-création clé d’acceptation.
Le travail de co-création continu de la banque avec ses clients joue aussi en faveur de son bot. Erica profite en effet des retours des usagers pour gagner en intelligence.