Retour d'expérience : L'IA fait ses preuves chez Cdiscount

Le géant de l'e-commerce français Cdiscount a opté pour un rapprochement avec la plateforme conversationnelle iAdvize afin d'intégrer sur son site Web sa technologie de discussion en temps réel, alimentée par ChatGPT. Après quelques semaines de tests, les résultats s'avèrent concluants et semblent faire la part belle à l'intégration des technologies d'IA dans l'optimisation des stratégies commerciales. 

LES FAITS

• Cdiscount et iAdvize travaillent ensemble depuis 2011 autour des solutions technologiques conversationnelles.

• Le dernier robot conversationnel inauguré par l'enseigne cet été est baptisé Geppetto. Alimenté par l'IA générative d'iAdvize, il a pour objectif de présenter les produits du catalogue, mettre en avant leurs caractéristiques et présenter leur disponibilité. Les questions relatives aux produits représentent environ 40 % du volume des conversations gérées par ses téléconseillers.

• Pour ce faire, le robot est alimenté par les données de l'ensemble des fiches produits de l'enseigne (80 millions de références), de manière à pouvoir les retranscrire lors d'une demande client formulée en langage naturel. A titre d'exemple, l'internaute peut par exemple obtenir le niveau de consommation d'eau d'un modèle de lave-linge en particulier, après en avoir fait la demande au chatbot.

• Pour optimiser ses performances, iAdvize s'est appuyé sur la technologie ChatGPT 3.5 d'OpenAI. Les scripts sont volontairement limités aux références commercialisées par Cdiscount, pour limiter les réponses non pertinentes aux questions posées par les internautes. En complément, les réponses sont modérées et remises en contexte par rapport aux conversations mal notées par les internautes.

• Le chatbot a largement rempli les attentes de la direction de Cdiscount. Il aurait en effet enregistré des performances inégalées, trois fois supérieures aux chatbots de technologies précédentes.

• D'abord testée sur la catégorie de produits du gros électroménager, la technologie a ensuite été étendue à deux autres catégories de produits : télévisions, ordinateurs, outillage de jardin. Elle devrait progressivement être déployée pour toutes les catégories du site par la suite. 

ENJEUX

• Une expérience d'achat toujours repensée et une nécessité d'automatisation alors que le nombre de références explose : La croissance de l'e-commerce a participé à l'explosion de la concurrence des acteurs en présence. Cdiscount avait notamment vu son volume de ventes baisser de 15 % en 2022. L'optimisation de l'expérience d'achat en ligne est ainsi devenue un enjeu majeur, et iAdvize semble actuellement présenter les grandes lignes de l'avenir de cette technologie. Cdiscount précise que son site rassemble près de 80 millions de références produits et qu'il est visité par près de 10 millions d'internautes par jour pendant le Black Friday, et autant d'acheteurs potentiels, par exemple. Permettre la rencontre des acheteurs avec le produit le plus adapté à leur recherche représente ainsi un challenge majeur auquel seul un outil d'optimisation de recherches basé sur l'IA peut aujourd'hui répondre. 

• Compléter l'humain au bénéfice de la relation client : Des conseillers humains prennent la main pour répondre à des questions complexes et présenter une valeur ajoutée supplémentaire pour les clients Cdiscount. Mais le gros du travail de conseil reste opéré par le chatbot pour des questions logistiques et de rentabilité, d'où l'importance, pour un site tel que Cdiscount, de présenter un outil optimisé doté des dernières technologies. En l'état actuel du pilote, après deux mois de mise en service, le chatbot gère en autonomie 40 % des demandes qui lui sont formulées. Et sur ces demandes, le chatbot obtient un taux de satisfaction de 70 %, soit un niveau 3 fois plus élevé que les précédents chatbots mis en service par iAdvize. l'IA générative a donc permis une réelle amélioration des performances du chatbot. Les téléconseillers, quant à eux, obtiennent un taux de satisfaction moyen de 80 à 85 %.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'IA générative repousse plus loin encore les limites de la technologie pour présenter un outil toujours plus intelligents. Ce travail est gagnant/gagnant car pour faire avancer les chatbot, l'IA d'iAdvize travaille notamment sur la base de données massive détenue et architecturée par Cdiscount. Les travaux avec les géants du Web sont donc un moteur majeur de l'avancée de cette technologie.

• Cdiscount et iAdvize précisent par ailleurs que le métier du e-commerce opère actuellement une profonde modification en prenant le chemin du conversationnel pur, partant du besoin subtil du client plutôt que d'une recherche par produit.