Retour d’expérience : Bank of America confirme le succès de son chatbot

Bank of America est revenue sur les résultats de la mise en place de son chatbot baptisé Erica.

Depuis, l’usage d’Erica s’est véritablement démocratisé :
- 7 millions d’utilisateurs
- 50 millions de demandes clients enregistrées depuis juin 2018
- 500 000 nouveaux utilisateurs par mois
- Une capacité à répondre aux questions des clients multipliée par deux depuis son lancement grâce au Machine Learning.

Bank of America estime avoir doublé le taux d’engagement quotidien des utilisateurs avec Erica depuis l’intégration d’une fonctionnalité d’analyse prédictive. En moyenne, 150 000 clients l’utilisent chaque semaine.

Typologie des utilisateurs par tranche d’âge :
- 15 % font partie de la génération Z (moins de 20 ans)
- 49 % sont des Millennials (âgés de 20 à 40 ans)
- 20 % font partie de la génération X (âgés de 40 à 55 ans)
- 16 % sont des seniors (+ de 55 ans)

Une confirmation. Bank of America fait la preuve aujourd’hui qu’Erica fait partie des rares assistants virtuels bancaires qui ont su s’imposer, avec une utilisation quotidienne par une part significative de ses clients.

Un succès qui n’est pas dû au hasard. Il faut dire que la banque a rapidement misé sur des fonctionnalités pratiques et à valeur ajoutée, susceptibles de favoriser l’engagement. C’est le cas notamment de l’analyse prédictive sur les comptes. La banque a aussi déployé d’importants moyens pour entraîner son bot afin d’améliorer sa compréhension du langage naturel. Associés à une campagne de communication intensive, ces éléments-clés font aujourd’hui le succès d’Erica.

Poursuivre l’optimisation du bot : Bank of America précise que ces informations et un travail collaboratif avec les utilisateurs d’Erica lui permettent de poursuivre son amélioration.

18 mois après le lancement de son bot en pilote, et après l’explosion du nombre de services similaires sur le marché bancaire, Bank of America dressait déjà un premier bilan positif pour Erica. Le chatbot tenait en effet ses promesses après avoir convaincu un million d’adeptes.

Forte de ces résultats, Bank of America continue de maintenir l’intérêt de ses clients en multipliant les fonctionnalités de son chatbot. De nouvelles doivent venir enrichir l’expérience des utilisateurs d’ici la fin de l’année, à l’image d’un service d’alerte lorsqu’une dépense enregistrée sur le compte pourrait rapprocher le solde de zéro.

Catégorie : Alertes quotidiennes