Quand un assureur espagnol reconnait ses clients par la voix
Tout comme l’avènement de l’AssurTech a suivi celui de la FinTech, les innovations technologiques arrivent à leur tour sur le marché de l’assurance. En témoigne l’initiative d’un assureur espagnol qui intègre la biométrie vocale. Une technologie répandue chez les banques, moins dans l’assurance.
Pour Santalucia, l’un des dix principaux assureurs espagnols, l’identification de sa clientèle passe désormais par la voix. Le groupe vient en effet d’annoncer la mise en place d’un dispositif de reconnaissance biométrique dans l’objectif de sécuriser l’étape critique de la reconnaissance de ses clients lors de leur prise de contact avec le centre d’appels.
Santalucia s’appuie sur une solution capable d’analyser et de reconnaitre des centaines de caractéristiques dans chaque voix pour assurer à tous ses clients un haut niveau de sécurité. Ces derniers devront tous prononcer la même phrase pour être reconnus et accéder à leur service : « Chez Santalucia, ma voix est mon mot de passe ».
L’expérience des 50 000 clients du groupe doit s’en trouver améliorée, évitant les fastidieuses saisies de numéros de comptes et autres identifiants clients lors d’un appel au serveur vocal interactif. La biométrie vocale offre ici un gain de temps, de praticité et une amélioration de l’efficacité de son centre d’appels. L’assureur place le déploiement de sa technologie dans les objectifs de son plan stratégique Transforma 2020.
Mise en perspective : La voix est partout
La reconnaissance biométrique par la voix a déjà fait ses preuves à plusieurs reprises dans le secteur bancaire. De nombreuses enseignes utilisent en effet cette technologie pour faciliter l’accès à leur serveur vocal ou à certains de leurs services, en particulier le paiement. L’authentification biométrique vocale restait cependant souvent réservée à des clientèles haut de gamme (comme chez Barclays), pour leur éviter de devoir s’authentifier et faire monter en gamme l’accueil client. ANZ l’a également mise en œuvre pour authentifier les transactions de montants élevés.
Dans l’assurance en revanche, ce type d’initiatives reste beaucoup plus rare. L’usage de la voix y était jusqu’ici limité à la simplification de la navigation, depuis les assistants de Google ou Amazon. Santalucia va plus loin en démocratisant la biométrie vocale pour combler les attentes de tous ses clients, celle de l’instantanéité pour les jeunes, et de la praticité pour les seniors. Notons cependant que la répétition d’une phrase de passe pourrait être remplacée par une authentification biométrique à la volée pour une expérience optimale.