Picard redonne de la voix à ses clients

En marge du lancement de son nouveau programme de fidélité, Picard Surgelés a fait une autre annonce sur le thème de l’innovation : l’enseigne offre désormais à ses détenteurs de cartes d’enregistrer leurs avis clients de façon vocale. Une manière originale de préserver l'humain dans la relation client, tout en misant sur l'IA pour collecter et analyser davantage de data.

LES FAITS

• Comme de très nombreuses marques, Picard recueillait jusqu’ici les avis de ses clients par e-mail uniquement. Un dispositif jugé efficace pour estimer le Net Promoter Score, à condition que l’enquête soit ultra-rapide. Mais l’enseigne estime que le taux de réponse baisse régulièrement sur ce canal.

• Pour pallier ce problème, Picard innove aujourd’hui en proposant à ses clients de laisser des notes vocales.

• Concrètement, le client qui fait un achat et qui est membre du programme de fidélité reçoit un e-mail l’invitant à donner son avis. En scannant le QR code présent dans l'e-mail, le client peut enregistrer une note vocale depuis la page Web qui s’affiche sur son mobile.

• De son côté, Picard est avertie en cas d’insatisfaction, ce qui permet au service client de prendre le relais rapidement.

• Les messages vocaux sont recueillis et traités par le partenaire de Picard, AlloReview. Les notes sont converties en texte, classées et catégorisées par une IA, ce qui permet à Picard de trier les avis selon qu’ils sont positifs, négatifs ou mitigés et de savoir s’ils concernent un produit, un magasin ou autre.

ENJEUX

• Accélérer la captation de données et la connaissance client. Les trois quarts des clients de Picard Surgelés sont détenteurs de sa carte de fidélité, donc potentiellement exposés à ces enquêtes de satisfaction. C’est donc sur cette base importante que Picard souhaite travailler pour enrichir ses données. Selon les constatations faites depuis le lancement de cette nouvelle option, l’enseigne enregistre 4 fois plus d’avis que sur ses enquêtes mail et 3 fois plus de contenu via le mémo vocal. Cette matière bien plus dense tient au fait que le mémo vocal ne bride pas le client : il n’y a aucune limite de temps, ni aucune limitation dans le format. Le client peut s’exprimer comme il le souhaite et aussi longtemps qu’il le souhaite. Au total, c’est donc une matière bien plus riche qui est récupérée et traitée par Picard.

• Soutenir le développement de son nouveau programme de fidélité. Picard Surgelés a l'ambition de renouveler et moderniser le concept de programme à point en lançant une nouvelle version de son programme de fidélité. Baptisé Picard & Nous, il repose sur la très traditionnelle mécanique de points, mais dénote par les récompenses (des expériences), par le barème, par le montant des réductions consenties et par les attentions au client distillées tout au long de l'année. Les mémos vocaux devraient encore accentuer cette mécanique vertueuse en permettant d'améliorer la connaissance client.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le programme de fidélité de Picard a été lancé en 2017. Il compte aujourd’hui 9 millions de détenteurs de cartes, sur le total de 12 millions de clients de l’enseigne.