Orange et Cardif adoptent l'IA pour automatiser l'acceptation des sinistres

BNP Paribas Cardif et Orange renforcent aujourd'hui leur partenariat, scellé en 2018, autour d'un contrat d'assurance casse et oxydation des terminaux mobiles vendus par l'opérateur. Pour cela, ils vont désormais s'appuyer sur l'intelligence artificielle pour automatiser l'acceptation des sinistres, en se basant notamment sur les données comportementales de l'assuré. Une solution qui permet de supprimer l'incertitude du délai de prise en charge dans un moment généralement perçu comme stressant par les clients.

LES FAITS

• L'annonce commune de BNP Paribas Cardif et Orange porte sur l'intégration d'une technologie sur un produit d'assurance existant. C'est en tous cas ce qui distingue aujourd'hui leur nouvelle offre puisqu'elle s'appuie sur l'Intelligence Artificielle pour automatiser l'acceptation de certains types de sinistres. 

• Cette solution concerne les couvertures des appareils mobiles (smartphones, tablettes, montres et accessoires) pour des sinistres de type casse et oxydation.

• Le contrat d'assurance existant prévoit le remplacement de l'appareil dans un délai de 24h suivant l'acceptation du dossier par Cardif. Pour cela, le client doit envoyer un nombre non négligeable de documents pour appuyer sa demande et patienter ensuite deux heures avant de savoir s'il est éligible à la garantie ou non.

• Désormais, un moteur d'intelligence artificielle attribue un score à chaque déclaration de sinistres, sur la base des données déclarées par le sinistré ainsi que son comportement dans le cadre de la relation avec Orange. Un algorithme capable d'évaluer chaque situation permet alors de valider ou non, en quelques secondes seulement, la déclaration de sinistre. 

• Le choix de passer ou non par ce processus reste à la main de l'assuré, qui peut aussi choisir de passer par un conseiller clientèle et suivre la voie traditionnelle.

ENJEUX

• Accélérer les processus : L'enjeu principal de ce nouveau dispositif est celui de l'automatisation, qui promet une accélération de la prise en charge des assurés mais aussi, un gain de temps pour Cardif et Orange. D'un côté, le client dispose d'une réponse immédiate, une proposition de valeur importante dans une situation généralement considérée comme stressante. De l'autre, l'automatisation de la prise en charge est un gain d'efficacité indéniable pour Cardif.

• Automatiser sans rupture : L'objectif de Cardif est d'optimiser les processus, sans toutefois créer de rupture dans la gestion de la relation client. Ce processus humain sera d'ailleurs aussi utilisé pour les sinistres qui ne seraient pas acceptés automatiquement par l’IA.

MISE EN PERSPECTIVE

• Plus d’un million de clients d’Orange ayant souscrit aux assurances BNP Paribas Cardif pour protéger leur smartphone, leur tablette, leur montre et accessoires peuvent désormais déclarer leur sinistre via une IA.

• Orange précise qu'actuellement, la solution d'automatisation de la prise en charge des sinistres accepte 80 % des dossiers qui lui sont présentés.