Les enjeux de la fidélité « connectée »
Impacts du multicanal sur les programmes de fidélisation
La multiplication des canaux de contact a participé au bouleversement de la relation client et au déploiement de services transverses. Le levier des programmes de fidélisation n’est plus uniquement de récompenser mais d’apporter des services à valeur ajoutée dans un environnement de plus en plus mobile. Le multicanal est finalement devenu un outil de la fidélisation en lui même, un facteur du déploiement de nouvelles offres plus dynamiques, mais aussi un moyen pour les banques de se positionner sur un nouveau métier, celui de la gestion de données.
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