La voix ? l'avenir de la banque selon CaixaBank

LES FAITS

• CaixaBank vient de prendre position autour des résultats d'une étude de Cap Gemini sur les usages de la voix dans les services bancaire.

• La banque espagnole s'appuie sur ces chiffres pour montrer l'évolution du Voice Banking et les opportunités qu'elle y voit.

• Selon un rapport ditrendia Mobile présenté par Caixa Bank, l'évolution des préférences s'agissant de l'utilisation de la voix dans le monde est telle que 70 % des consommateurs remplaceront leurs visites dans les agences bancaires par un recours à leurs assistants vocaux dans les trois prochaines années pour réaliser des opérations quotidiennes de vérification de solde par exemple.

• 53 % des consommateurs dans le monde ont par ailleurs déjà utilisé les assistants vocaux pour accéder à leurs produits bancaires ou d'assurance. La préférence va systématiquement à l'assitant vocal (contre l'agence) quand il s'agit de réaliser un paiement, de se renseigner et de souscrire un produit bancaire ou de consulter son solde

• Les personnes entre 25 et 49 ans sont celles qui utilisent le plus fréquemment les assistants vocaux.

• Au-delà de cette étude, CaixaBank table aussi sur sa propre expérience. Son assistant virtuel Neo a enregistré un nombre d'utilisateurs en augmentation de 55 % l'année dernière.

ENJEUX

• Rendre la banque plus simple, plus intuitive, plus humaine : CaixaBank insiste sur le côté inné de la parole pour l'humain, ce qui en fait à son idée le moyen le plus pratique et le plus simple d'accéder à des services bancaires.

• Favoriser l'inclusion : L'utilisation de la voix dans les services bancaires représente un levier d'inclusion pour les personnes souffrant de troubles cognitifs (troubles de la vision ou personnes âgées par exemple). Ce facteur d'inclusion a d'ailleurs été constaté par d'autres acteurs, comme Amazon en Inde, où l'assistant Alexa permet désormais de faire des achats. Google dit avoir enregistré une croissance de 270 % des requêtes vocales en 2019. Le géant attribue cette croissance au fait que certaines populations indiennes (rurales notamment) accèdent depuis peu à Internet et sont plus à l'aise avec la formulation vocale.

• De nouveaux usages dont l'émergence est favorisée par la diversification de l'équipement technologique : CaixaBank table sur la montée en puissance des assistants virtuels via des outils toujours plus nombreux (smartphones, hauts-parleurs intelligents, écrans intelligents, téléviseurs et écouteurs). Selon le rapport ditrendia Mobile, 70 % des Espagnols utilisent déjà des assistants virtuels vocaux, soit l'équivalent de 4,3 millions de foyers.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'exemple de l'assistant vocal Alexa est représentatif de la diversification des usages de la voix : que ce soit pour payer en situation de mobilité (comme le paiement du carburant), pour gérer sa santé ou même pour investir en bourse, l'assistant vocal gagne chaque jour de nouvelles skills et s'impose petit à petit dans tous les domaines de la vie des utilisateurs.

• Les services financiers ne font pas exeception à la règle. Les chatbots sont ainsi déjà présents dans le domaine du crédit voire dans la banque au quotidien, avec parfois un réel succès, comme le montre l'exemple de Bank of America. 

• CaixaBank, pour sa part, travaille depuis longtemps à l'intégration de la voix dans ses services. Elle a par exemple développé très tôt une application bancaire à commande vocale pour intégrer le système connecté des véhicules Ford.