La banque Hang Seng met son chatbot sur WhatsApp

LES FAITS

• A Hong Kong, la banque Hang Seng vient de décider d’introduire son chatbot Haro sur un nouveau canal : le réseau social WhatsApp.

• Les clients de la banque peuvent désormais renseigner leur numéro de téléphone sur une page Internet  dédiée de la banque pour simplement décider de lancer une conversation avec le chatbot de leur banque sur WhatsApp.

• Fonctionnalités :
  • localisation des agences de la banque
  • adresse du distributeur le plus proche
  • éligibilité à une carte de crédit
  • Présentation des offres disponibles : prêts hypothécaires, prêts personnels, assurances
  • Présentation des autres offres spéciales en cours

• Toutes les demandes peuvent être réalisées en langage naturel, en anglais ou en chinois (cantonais), ou même dans une conversation mélangeant les deux langues.

• Haro dispose aussi de fonctionnalités proactives. Les utilisateurs peuvent ainsi demander à recevoir des informations régulières en matière d’évolution des taux de change ou de perspectives de placements boursiers par exemple. 

ENJEUX

• S’adapter aux habitudes des clients : Hang Seng va à la rencontre de ses clients en adaptant son chatbot à leur utilisation des messageries instantanées. Il s’adapte ainsi aux usages et se donne toutes les chances de rencontrer sa cible.

• Pallier la crise du Covid-19 : le lancement de cette nouvelle fonctionnalité s’intègre dans une démarche plus globale menée par la banque pour numériser une partie de ses services pendant la pandémie. Hang Seng travaille notamment aussi à l’utilisation de la plate-forme de visioconférence Zoom pour organiser des rendez-vous à distance avec ses clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le déploiement de services financiers sur les médias sociaux ou les messageries instantanées s’opère depuis des années maintenant. Lyra a par exemple développé une solution de paiement par WhatsApp, là où les clients et prospects ont désormais leurs habitudes.

• Mais la crise du Covid-19 accélère encore ce mouvement. Dans un contexte de distanciation extrême et de rupture du lien et de l’accès aux services, il est devenu indispensable de ramener ces mêmes services au plus près des utilisateurs.

• Depuis le début de la pandémie, Hang Seng est loin d’être le seul organisme financier à avoir ainsi choisi WhatsApp comme levier de rapprochement. ICICI Bank et CaixaBank ont aussi déployé leurs offres sur la messagerie instantanée.

• Encore une fois, le chatbot Haro est le fruit du partenariat entre une banque et le géant mondial incontesté du secteur désormais : IBM.