TSB présente un chat bancaire dédié au Covid-19

LES FAITS

• La banque britannique TSB, filiale de Banco Sabadell, vient de présenter un dispositif de chat spécialement conçu pour aider ses salariés à accompagner leurs clients en cette période de pandémie.

• La particularité de cette initiative repose sur la complémentarité de deux usages distincts de la messagerie :
  • d’une part un nouveau canal de discussion entre le personnel de TSB et les clients
  • d’autre part un chatbot pour consulter de manière automatique les mesures spéciales Covid-19 de la banque (report de mensualités pour le remboursement de prêts personnels, hypothécaires ou professionnels etc.)

• Baptisé « Smart Agent », ce chat est le fruit d’un travail commun entre TSB et IBM. Il est accessible depuis le site Web de la banque et via son application mobile.

• La messagerie dispose d’une fonctionnalité d’authentification permettant au conseiller de réaliser des transactions pour son client.

CHIFFRES-CLES

• Lancement le 25 mars
• 250 employés de TSB en télétravail ont été formés à utiliser Smart Agent
• Une mise en service en 5 jours
• 11 000 demandes traitées au 6 avril (par le robot et les conseillers)

ENJEUX

• Informer avec la plus grande réactivité : l’une des problématiques majeures liées à la crise du Covid-19 concerne l’accès à l’information dans un contexte d’incertitude où les mesures adoptées changent d’un jour à l’autre. Un chat en direct permet de traiter instantanément une plus grande quantité de demandes générales d’une part (via le robot) et les problématiques plus personnelles d’autre part (grâce aux agents humains).

• Mobiliser les équipes : Les conseillers en télétravail peuvent récupérer une partie de la gestion de la relation client. Ils redeviennent ainsi des supports majeurs pour les équipes des centres de contact particulièrement sollicitées pendant cette crise. 

• Réhumaniser la relation en période de crise : La pandémie est une situation exceptionnelle en matière de confinement et de perte de contact. TSB trouve ici un moyen de réhumaniser la relation tout en s’appuyant sur des solutions technologiques numériques, bien adaptées aux exigences d’une gestion de relation à distance.

• Plutôt que de tabler uniquement sur le lancement d’un chatbot 100 % automatisé, TSB met le concept de messagerie instantanée au service de ses collaborateurs travaillant à distance et adopte une approche hybride qui garantit la qualité de la relation.

MISE EN PERSPECTIVE

• Pour IBM, c’est une nouvelle occasion d’illustrer son expertise en matière de dispositifs d’intelligence artificielle, avec le lancement d’un chatbot dans un délai très court, enrichi désormais d’un support humain.

• Cette décision intervient alors que TSB avait signé en janvier un contrat avec IBM pour que le géant l’accompagne dans sa transformation digitale, notamment par la mise à disposition d’IBM Cloud. TSB a d’ailleurs mis 120 millions £ sur la table pour financer cette transformation d’ici 2022.