EDF fait coacher ses conseillers clientèle par des personnes malvoyantes

Forte d'une initiative expérimentée et récompensée en 2020, EDF poursuit une démarche innovante consistant à faire accompagner ses conseillers clientèle en centre d'appels par des personnes malvoyantes. Objectif : augmenter la capacité d'écoute de ces conseillers, les sensibiliser aux problématiques d'accessibilité et, au final, améliorer sa relation client.

LES FAITS

• EDF vient de clore une campagne de sensibilisation de ses conseillers clientèle au centre d'appels de Nantes, qui emploie 40 collaborateurs. 16 conseillers volontaires ont été accompagnés par 8 personnes malvoyantes de l'association Valentin Haüy, pendant 3 jours.

• Concrètement l'accompagnement s'est déroulé sous la forme d'une écoute partagée et de moments d'échange entre chaque appel.

• Ce binôme a permis de sensibiliser les conseillers pour améliorer leur qualité d'écoute : savoir interpréter les silences, les tonalités de voix.

• L'accent a aussi été mis sur l'expérience humaine vécue par les deux parties, de même que sur l'opportunité pour les bénévoles de l'association de vivre une immersion dans le monde de l'entreprise.

ENJEUX

• Améliorer l'écoute client : le premier enjeu de cette initiative originale est de valoriser le sens auditif plus développé des personnes malvoyantes pour mieux capter les émotions des clients au téléphone et adapter sa réponse. Cela se traduit par des préconisations comme le fait de ne pas utiliser trop de jargon interne et de se mettre à la place du client quand on lui propose une solution (prendre en compte l'âge et d'autres éléments contextuels pour apporter une réponse plus personnalisée).

• Faire progresser les collaborateurs vers une meilleure prise en compte du handicap : l'intérêt de cette démarche est aussi de mettre les conseillers clientèle en contact avec une situation de handicap et de les sensibiliser aux problématiques qui en découlent, lesquelles peuvent avoir été rencontrées par leurs clients. D'après EDF, un tiers des appels reçus comportent une problématique de détresse sociale, financière ou d'isolement. Ce qui nécessite de former davantage les conseillers en centres d'appels.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'initiative de Nantes est une déclinaison de la campagne "Ecoute et moi", lancée initialement en 2020 à Angoulême. Dans ce cadre-là, le disposition d'accompagnement était différent : 40 collaborateurs (soit la quasi-totalité de l'effectif) du centre d'appels d'EDF Grand Centre ont été formés pendant 18 mois, à raison d'une demi-journée par mois passée avec leur binôme. Cette campagne a valu à EDF d'être récompensé par un prix décerné par l'AFRC.

• Cette campagne a eu un impact tangible sur l'amélioration de la relation client : 73 % des clients d'EDF passés par ce centre se sont dit "très satisfaits" de l'expérience, soit une augmentation de 13 points par rapport à l'année précédente.

• Par ailleurs, EDF précise que plus de 7 % de ses conseillers clients sont en situation de handicap, ce qui est un moteur fort pour l’inclusion et l’accès au marché du travail pour les PSH.