CaixaBank installe la vidéo-interprétation en langue des signes en agence

La banque espagnole CaixaBank vient de faire un pas de plus en faveur de l'inclusion en proposant une nouvelle solution adaptée à l'accueil de ses clients malentendants dans ses agences. Celle-ci prend la forme d'un nouveau service de vidéo-interprétation en langue des signes et met une fois encore la technologie au service de l'accessibilité.

LES FAITS

• Les clients de CaixaBank sourds ou malentendants seront désormais accueillis grâce à un dispositif spécialement adapté à leurs besoins dans les agences de la banque. Baptisé SVisual, cette solution a été développée par la Fondation CNSE opérant en faveur de la suppression des obstacles à la communication.

• Dans les faits, le dispositif installé dans les agences CaixaBank est présenté comme totalement gratuit. Il vise à ouvrir le dialogue entre les conseillers de la banque et les clients en dépit de leur handicap auditif. Il repose sur un système de vidéo-interprétation simultanée dans la langue des signes, animé par un interprète spécialisé.

• Afin de pouvoir profiter de ce support d'accueil supplémentaire, les clients de la banque devront simplement prévenir en amont de leur rendez-vous pris avec un conseiller, par mail ou via l'application CaixaBankNow.

• Le dispositif SVisual a été déployé dans 120 succursales CaixaBank dans le cadre d'une phase pilote. Son officialisation aujourd'hui annonce aussi son déploiement à l'échelle de l'intégralité du réseau de la banque au cours du premier trimestre 2025.

ENJEUX

• Optimiser la proximité : CaixaBank associe aujourd'hui à une innovation technologique un accompagnement humain et personnalisé au sein même de ces agences bancaires. Elle fait ainsi la démonstration de la possibilité d'optimiser les conseillers eux-mêmes, d'améliorer l'accessibilité et l'inclusivité du service client.

• Une installation en agence : Contrairement à de nombreux dispositifs jusqu'ici déployés pour faciliter l'accès aux services aux clients sourds ou malentendants, ici, la solution proposée par CaixaBank ne nécessite aucun équipement particulier des clients eux-mêmes. C'est la banque qui met à leur disposition des outils adaptés.

MISE EN PERSPECTIVE

• Le service aujourd'hui proposé par CaixaBank s'appuie sur un dispositif technologique simple. D'autres banques avaient par le passé tablé sur des technologies plus poussées, telles que celles de la réalité augmentée, pour proposer un accompagnement similaire. C'était notamment le cas d'une initiative déployée par Lloyds au Royaume-Uni en 2017. A l'époque en effet, la banque britannique passait un accord avec un acteur technologique baptisé Signly pour intégrer son outil de traduction en langage des signes au sein de l'expérience bancaire. L'utilisation du smartphone du client était alors requise.

• Tous les canaux sont par ailleurs concernés par le déploiement de ce type d'initiatives inclusives favorisant l'accessibilité des services. La Macif par exemple profitait de la Journée mondiale des personnes handicapées en 2021 pour dévoiler son initiative en ligne en matière d'accompagnement des personnes sourdes et malentendantes. Elle s'appuyait alors sur un avatar en 3D capable de communiquer en langue des signes.

• En 2016 déjà, c'est le Crédit Mutuel CIC qui accompagnait ses clients malentendants en signant un partenariat avec DEAFI, à l'origine d'une application permettant à ses utilisateurs de contacter leur service client ou un conseiller en agence en étant accompagné d'un « Interprète de poche ».