Wells Fargo lance un assistant virtuel avec Google

Wells Fargo lance un nouvel assistant virtuel appelé Fargo, optimisé par Google Cloud AI, pour suivre la tendance de la transformation numérique à l'origine de l'évolution des services financiers. Bien que les assistants virtuels dans le secteur bancaire soient encore relativement nouveaux, ils constituent un élément clé de l'avenir de la banque.

LES FAITS 

• Wells Fargo a lancé son nouvel assistant virtuel nommé « Fargo » en partenariat avec Google Cloud AI.

• Ce nouvel assistant utilisera la technologie Dialogflow, la plate-forme d'IA de Google Cloud Forums. L'assistant virtuel utilise les capacités de traitement linguistique de Google pour comprendre les besoins des clients et fournir des réponses personnalisées à leurs questions.

• Fargo propose une large gamme de services pour aider ses utilisateurs, dont :

  • l'activation/désactivation des cartes de débit et le déblocage en cas de dépassement des limites de crédit,

  • la recherche de transactions spécifiques par date, montant ou type,

• Pour les demandes complexes, Fargo oriente l'utilisateur vers un conseiller pour obtenir de l'aide.

• La banque prévoit d'étendre les capacités linguistiques de Fargo et d'ajouter des fonctionnalités en espagnol au système d'ici 2023. Elle envisage aussi d'utiliser l'analyse prédictive pour améliorer le bien-être financier de ses clients. 

ENJEUX

• Un partenariat d'ampleur entre une Big Bank et une Big Tech : Wells Fargo est la 3° banque américaine et la 4° banque mondiale en termes de capitalisation boursière. A cette échelle, c’est la première fois qu’est lancé un partenariat technologique aussi poussé entre une Big Bank et une Big Tech. Au-delà de la concurrence, les big tech s'affirment de plus en plus comme des partenaires des banques, incontournables pour leurs solutions technologiques, comme le cloud ou l'IA. 

• Fidéliser la clientèle : Auparavant, les consommateurs étaient plus fidèles à leur banque à travers la relation qu'ils entretenaient avec leur conseiller. Aujourd'hui, avec la baisse de fréquentation des agences, les clients se tournent de plus en plus vers des opérateurs spécialisés pour répondre à leurs besoins en matière de gestion financière.

• Wells Fargo mise sur trois KPI pour augmenter le bien-être financier de ses clients :

  • Améliorer la gestion financière : sa fonctionnalité avancée aide les utilisateurs à suivre leurs dépenses, les dépenses récurrentes et à déterminer si ces domaines nécessitent une attention particulière

  • Accroître la prévalence d'une budgétisation efficace : pour ceux qui se soucient de leurs finances, Fargo leur fournit un filet de sécurité sur le montant qu'ils peuvent dépenser en toute sécurité

  • Des conseils personnalisés pour aider les consommateurs à prendre des décisions financières mieux adaptées à leur situation individuelle.

MISE EN PERSPECTIVE

• En 2021, Wells Fargo s'est déjà associé à Google Cloud pour les services de cloud public critiques pour l'entreprise, souhaitant combiner une approche multi-cloud avec des centres de données tiers pour promouvoir la vitesse, la flexibilité et l'évolutivité de la technologie à ses clients et ses employés.

• En matière d'application bancaire, la référence est l’application de TD Bank, qui est l'application la plus téléchargée au Canada. Elle se classe parmi les 10 premières pour les utilisateurs actifs mensuels parmi les banques américaines.

• En Europe, l'application de la banque russe Tinkoff est elle aussi une référence. Son assistant virtuel Oleg a même été commercialisé par la banque auprès d'autres entreprises en mode "as-a-service".