Retour d'expérience : Des clients toujours plus autonomes mais pas prêts à se passer de leur conseiller

Une nouvelle étude menée par l'institut Becoming et le cabinet de conseil en transformation digitale mc2i vient d'être publiée. Elle porte sur l'évolution des usages bancaires et, pour cette seconde édition, met en lumière la transformation en cours des attentes des clients. Transformation numérique et crise sanitaire ont fait émerger un client toujours plus indépendant et autonome dans des usages, bien que toujours aussi attaché à l'équilibre entre numérique et relation humaine. Fait nouveau cependant : 1/3 des clients ont totalement perdu le contact avec leur conseiller et ne semblent pas prêts à le réinstaurer.

LES FAITS

• La première bonne nouvelle de cette étude concerne la satisfaction des clients concernant leurs services bancaires, qui reste élevé en dépit des aléas conjoncturels, à 92 %.

• Ce niveau est soutenu aujourd'hui par les mêmes canaux de communication, dont les usages ont pourtant bien évolué :

  • 82 % des clients utilisent en effet désormais une application mobile ou un espace client en ligne pour gérer leurs comptes. 

  • mais pour souscrire une nouvelle offre, l'agence demeure un canal important, puisque 48 % des clients s'y rendent encore.

  • cependant, ce chiffre est un recul de 6 points par rapport à 2022.

• Pour communiquer avec un conseiller, 37 % des clients utilisent leur téléphone, contre 31 % pour les messageries sécurisées et 24 % pour les mails. 

• L'étude souligne par ailleurs ue les attentes se sont renforcées en termes de sécurité. Ce facteur s'impose comme le plus important pour 86 % des clients dans le choix de leur banque.

• Une autre attente s'est ausi renforcée, à savoir le respect des valeurs RSE : 48 % des clients considèrent désormais le respect de l'environnement comme décisif dans leur choix d'épargne par exemple. 

• Enfin, quelques nouveautés émergent : 

  • 48 % des clients se déclarent intéressés par des offres et services non-bancaires auxquelles ils pourraient souscrire auprès de leur banque, 

  • 50 % des 18-35 ans soulignent leur intérêt pour les investissements dans les crypto-monnaies, qu'ils souhaiteraient réaliser depuis les services de leur établissement bancaire,

  • 38 % des sondés utilisent désormais le paiement mobile, mais 47 % n’en voient toujours pas l’utilité, 

  • 68 % des clients se disent prêts à utiliser une carte virtuelle pour réaliser leurs achats en ligne.

ENJEUX

• Une accélération de l'adoption du numérique, qui fait parfois perdre le contact : Les conséquences de la crise sanitaire ont été multiples. En ce qui concerne les usages bancaires, la pandémie a eu pour effet d'accélérer la transformation numérique des services. En contrepartie, l'étude de mc2i souligne aussi que les Français perdent le contact avec leur conseiller bancaire : un tiers d'entre eux n'a ainsi eu aucun contact avec un conseiller humain en 2022.

• Un rapport ambivalent : face à cette perte de contact pourtat, 70 % des clients des banques souhaitent préserver un certain équilibre entre outils numériques et contacts humains. Si les services numériques doivent ainsi faciliter les interactions, le suivi et la gestion des comptes, le conseiller garde un rôle-clé dans la fidélisation des clients, et dans leur satisfaction globale. L'étude a montré que parmi les clients venus assez récemment en agence (moins de 5 mois avant), la plupart ont été satisfaits de l'expérience et ils sont plus de 60 % à ne pas vouloir se passer de leur conseiller en agence. A l'inverse, plus de la moitié de ceux qui n'y sont pas venus récemment, sont prêts à s'en passer, confirmant l'hypothèse de cette rupture de lien entre les conseillers et une partie de la population de clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'étude de Becoming et mc2i a été réalisée auprès de 2 000 Français représentatifs de la population, via un questionnaire en ligne administré entre le 23 janvier et le 3 février dernier. 

• Bien que l'étude ne soit pas centrée sur les services extra-bancaires, elle montre une appétence assez marquée des clients pour ce type d'offres, confirmant l'opportunité de la tendance du Beyond banking pour les établissements bancaires.