Retour d’expérience : le succès du chatbot de CaixaBank renforce son identité digitale

Après son partenariat avec Microsoft sur des sujets d'IA, ou encore après avoir mis un pied dans le métavers via sa néo-banque Imagin, Caixa déclare qu’un utilisateur sur trois utilise son chatbot. La stratégie de Caixa met le digital au cœur de son business model, une stratégie qui s'avère gagnante et qui consacre la maturité de la banque en termes de numérique.

LES FAITS 

• Basé sur un moteur d'intelligence artificielle, l'assistant communique avec les clients dans un langage naturel, les aide avec des questions et des processus simples tels que : le blocage / déblocage de la carte, l'envoi d'argent avec la solution de paiement mobile espagnole Bizum, les renseignements sur les produits et services bancaires, la souscription à un produit, la récupération de mot de passe, la prise de rendez-vous avec un conseiller ou la vérification du solde et de l'activité.

• L'assistant virtuel de la banque est déjà disponible sur les canaux digitaux de CaixaBankNow via l'application mobile, le site Web et les objets connectés. La banque enregistre :

  • plus de 11 millions d'utilisateurs de son service bancaire numérique

  • plus de 4 millions d'utilisateurs pour le chatbot (c'est-à-dire un client sur trois)

  • 50 000 questions posées en moyenne chaque jour

• Le chatbot peut comprendre et répondre aux questions posées en langage naturel par les clients (verbalement ou par écrit). Il offre des informations individualisées adaptées à la situation de chaque client en utilisant un langage simple pour répondre.

• Au cours de l'année écoulée, les questions les plus fréquentes via ce canal concernaient : la vérification des factures, la consultation de ses comptes, l'accès aux opérations de Bizum et la prise de rendez-vous avec un conseiller.

• Un service dédié aux aînés : dans le cadre de son engagement envers les seniors, la banque a lancé divers projets pour que les clients puissent toujours parler à une personne réelle au lieu d'un robot, même si l'appel passe directement par le centre d'appel de Caixa.

• En 2022, l'assistant virtuel de la banque a été récompensé deux prix.

ENJEUX 

• Déporter une partie du volume de ses sollicitations clients : c'est le principal moyen pour la banque de répondre aux demandes des clients, tant en termes de nombre d'utilisateurs que de nombre de demandes reçues. En déportant les demandes les plus simples, où le conseiller n'apporte pas de valeur, CaixaBank assure le succès de l'utilisation de son chatbot.

• Accompagner aussi la productivité des employés : le chatbot a en effet été conçu pour répondre également aux questions des employés de CaixaBank, telles que :

  • les règles internes, la législation bancaire, les questions de technologie, etc.

  • Plus de 1 500 questions dans différentes langues sont gérées pour les conseillers

• Affirmer sa maturité en termes de numérique : pour appuyer sa transformation numérique, la banque dispose d'une filiale technologique "CaixaBank Tech" et d'équipes transverses afin d'apporter les innovations à l'intégralité de son écosystème. Dans des domaines tels que la blockchain, l'informatique quantique, l'intelligence artificielle, le big data ou encore le cloud.

MISE EN PERSPECTIVE

• Récemment, la banque a signé un accord avec Microsoft pour lancer un laboratoire d'intelligence artificielle (AInnovation Lab), auquel a participé CaixaBank Tech.

• CaixaBank a a également récemment lancé un portail de données ouvert à tous dédié à l'actualité économique espagnole en temps réel. Ce portail est divisé en cinq domaines de recherche et 850 indicateurs mis à jour chaque mois pour essayer de tirer des conclusions générales sur des sujets comme la situation ou encore les différentes bases budgetaires des ménages. Pour cela, Caixa s'appuie sur :

  • ses 18 millions de clients, 11 500 distributeurs automatiques de billets et 700 000 terminaux de paiement (dont environ 6 millions de transferts de salaire)