Post-crise sanitaire, des Français toujours attachés à leur banque

La Fédération bancaire française (FBF) publie les résultats de la 3ème vague de l'enquête "Les Français, leurs banques, leurs attentes" réalisée en collaboration avec l'Ifop. L'objectif est de dresser un portrait de la clientèle des banques françaises, montrant l'impact à long terme de la crise sanitaire sur les Français et leur perception des innovations. Il en ressort que la pandémie n'a pas érodé l'intérêt que les Français portent à leur banque, et surtout à leur agence, malgré la forte percée du digital, qui continue de s'affirmer de façon croissante dans les usages.

LES FAITS

• Voici le portrait que l'Ifop dresse du client bancaire français :

  • 65 % des clients ont un compte dans une seule banque et 6 % ont un ou plusieurs crédits.

  • 31 % se rendent en agence une à deux fois par an ; 9 % s'y rendent plusieurs fois par mois (contre 62 % en 2007).

  • 81 % pensent que la banque doit être phygitale et proposer plusieurs canaux de communication :

    • 41% pour l'e-mail

    • 37 % pour le site Internet de la banque

    • 27 % pour le téléphone

    • 25 % pour l'agence

  • 95 % des Français utilisent le site ou l'application de leur banque principalement pour suivre l'évolution de leurs comptes, gérer leur budget et leurs dépenses et suivre leurs opérations.

• Un comportement durablement affecté par la crise sanitaire :

  • Les Français consultent plus qu'auparavant le site Web (28 %) et l'application de leur banque (33 %)

  • 63 % déclarent utiliser davantage le sans contact

• 54 % ont remarqué un changement dans les services proposés par leur banque (positivement) et mentionnent différents supports de gestion budgétaire ; et 52 % aimeraient que leur banque accélère leur mise en place.

ENJEUX

• Suivre l'évolution de la relation bancaire post-crise sanitaire : cette 3ème vague confirme les enseignements des études précédentes, à savoir la forte percée des usages digitaux, qui s'affirme encore plus dans cette édition. Mais ce qui s'affirme également au fil des éditions, c'est le niveau de confiance qui reste élevé dans les banques, et l'attachement à l'agence, qui se renouvelle d'édition en édition. C'est donc la relation hybride qui s'impose.

• Tester l'appétence des Français aux innovations bancaires : l'étude vise à la fois à comprendre la relation bancaire et à tester l'intérêt des clients pour un certain nombre d'innovations. Ils sont ainsi 80 % à reconnaitre l'innovation des banques et estiment que ces innovations vont dans le bon sens. Mais, dans le détail, les résultats diffèrent selon les technologies.

  • Le paiement sans contact est désormais très connu (93 % connaissent la solution) et inspirent confiance (pour 74 % des sondés)

  • Le paiement mobile sans contact est également très connu (88 %), mais moins de 50 % ont confiance dans son utilisation

  • En ce qui concerne les moyens de communication, 71 % savent qu'ils peuvent échanger par chat et 69 % estiment qu'ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions à l'aide de robots

  • Enfin, 74% connaissent la solution d'authentification biométrique par empreinte digitale et 65 % lui font confiance.

MISE EN PERSPECTIVE

• C'est malgré tout un modèle que poussent les banques avec l'exemple de CaixaBank, qui faisait récemment le bilan de son chatbot utilisé par un client sur trois ou de Wells Fargo aux US qui dévoile son assistant virtuel.

• Cette évolution des comportements vers un usage massif du digital ne remet donc pas en question l'importance de l'agence ; en revanche, elle change fortement sa vocation. Une réflexion à laquelle les banques continuent de répondre par des expérimentations.