Grâce à la visio, NAB met ses conseillers à disposition instantanément

La disponibilité des conseillers représente en enjeu fondamental pour l'entretien de la relation client, en particulier dans le cadre de la gestion d'opérations complexes ou à forts enjeux, telles que la souscription d'un prêt immobilier. Pour répondre à cette problématique, National Australia Bank vient d'annoncer le lancement d'un nouveau service baptisé "Meet Now", promettant de rendre des conseillers spécialistes des prêts immobiliers disponibles en quelques minutes.

LES FAITS

• NAB vient de présenter son service "Meet Now", qui promet aux clients de la banque d'entrer en contact avec un conseiller spécialisé sur la question des prêts immobiliers en 15 minutes seulement. 

• Le rendez-vous prend la forme d'une réunion en visio-conférence, animée par un conseiller spécialisé mobilisant l'un des 600 spécialistes des prêts immo à travers toute l'Australie.

• NAB précise ainsi que, grâce au décalage horaire présent sur le territoire australien, le service est accessible en quasi-permanence, les clients d'une région pouvant être accompagnés par les conseillers d'une autre.

• Pour demander un rendez-vous, les clients peuvent déposer une demande en ligne, par téléphone ou en agence. 

ENJEUX

• S'adapter à l'évolution des comportements numériques des consommateurs : portés par la pandémie, les usages numériques ont explosé, y compris en matière de services bancaires et financiers. "Meet Now" a été pensé pour correspondre à ces nouvelles habitudes, alors que la banque enregistre désormais 93 % de ses transactions effectuées en ligne. C'est dans cette perpective que s'inscrit l'"exploitation" des opportunités offertes par le décalage horaire. Cela implique de se défaire de l'idée d'un conseiller unique par client et de considérer que l'ensemble des conseillers peuvent adresser l'ensemble des clients, un changement de paradigme et un changement d'organisation pour la banque.

• Court-circuiter la concurrence : Accélérer les prises de rendez-vous permet de rendre son offre disponible en permanence et à tous moments et représente une solution pour capter les clients au plus tôt, multiplier les contacts et ainsi, les occasions de concrétiser des contrats à long terme. La banque s'aligne aussi sur les standards désormais répandus de l'e-commerce et de la digitalisation des services.

MISE EN PERSPECTIVE

• La NAB présente une extension des services courants désormais accessibles à distance grâce aux chatbot par exemple. La banque australienne démontre en effet son adaptabilité, y compris pour un service nécessitant une expertise, en rendant ses conseillers toujours plus disponibles. 

• Son modèle d'ultra-disponibilité repose néanmoins sur la spécificité du pays, marqué par le décalage horaire entre ses régions.